2021年9月某日上午7时许，杨某骑电动自行车逆向行驶时不慎和骑电动自行车正常行驶的顾某甲发生碰撞，双方不同程度受伤，后经120送医救治，经诊断，顾某甲的左侧颌面部多发骨折伴软组织缺损、肿胀。经派出所民警认定：杨某逆行承担事故的全部责任，顾某甲无需承担责任。
后在民警主持下，顾某甲的父亲顾某乙代表顾某甲与杨某进行调解，经多次调解未能达成一致意见。民警遂于2021年10月某日引导双方至上海市崇明区联合人民调解委员会驻某派出所人民调解工作室申请调解。
【调解过程】因顾某甲仍在恢复期，遂后续调解中，由顾某乙一直由顾某甲代其参与调解。2021年10月某日上午，调解员联系了杨某与顾某乙，召集双方当事人到调解室进行面对面调解。杨某因为受伤未愈，未亲自到场，委托其家人张某代为调解。
调解现场，张某情绪激动，声称自己来上海打工还不到一年，也没有什么积蓄，现在杨某也受伤在老家治疗，花费了好几万元，如果现在让家里赔偿顾某甲的医疗费用，家里负担不起、承受不了。顾某乙也很气愤，表示顾某甲还年轻，却面临脸部留疤的困扰，会对其今后的生活造成一定的影响，同时提出，希望杨某先垫付一部分的医药费。见双方互不相让，为避免矛盾激化，调解员立即安抚双方当事人情绪。
随后，张某继续表述，表示意外致使顾某甲脸部受伤，自己和杨某以及杨某其他家属都非常愧疚，但顾某乙在和杨某电话协商过程中，言辞激烈，对杨某生活造成了一定困扰，使杨某每天处于恐慌当中，没有办法好好养伤，故张某要求顾某乙依据法律规定和凭据提出赔偿要求。顾某乙听完张某陈述，再次与张某争执起来。为避免冲突升级，调解员立即予以制止，并对双方当事人疏导劝解。待双方当事人情绪有所缓解，调解员认为根据现状已难以继续商谈，遂让双方先行回去，待情绪冷静后再组织调解。
双方冷静期间，调解员根据双方陈述和提供的证据材料对这起纠纷进行了分析，按照道路交通事故损害赔偿有关法律法规及上海市人身损害赔偿标准，结合顾某甲的诊疗费用单等，计算出大致赔偿金额，拟以此为基础，通过“背靠背”调解方式与双方当事人沟通协商。
次日，调解员电话联系杨某，向其详细讲解了《中华人民共和国道路交通安全法》 第七十六条规定：“机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的，由保险公司在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内予以赔偿；不足的部分，按照下列规定承担赔偿责任……（二）机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故，非机动车驾驶人、行人没有过错的，由机动车一方承担赔偿责任……”《最高人民法院关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》 规定：“道路交通安全法第七十六条规定的‘人身伤亡’，是指机动车发生交通事故侵害被侵权人的生命权、身体权、健康权等人身权益所造成的损害，包括民法典第一千一百七十九条和第一千一百八十三条规定的各项损害。”解读了《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入……”及第一千一百八十三条关于精神损害赔偿的规定。因杨某并未购买第三者责任强制保险，所以杨某应按照责任事故认定，承担起相应赔偿责任。而后调解员阐明《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条至第十一条医疗费、交通费等相关费用具体计算方式，并提出测算的赔偿金额供杨某一方参考。杨某对调解员的分析予以认可，但又担心顾某乙会因与其诉求相差较多而拒绝。调解员表示，只要杨某积极配合，会尽力劝说顾某乙。
随后，调解员联系了顾某乙，首先向其表示对顾某甲的关心，而后向其重申了上述法律规定和赔偿标准，并指出虽然杨某在本次事故中承担全部责任，但是根据本年度上海市人身损害赔偿标准计算，结合顾某甲的伤情、诊疗账单，顾某乙提出的8万元索赔过高，若一再坚持原有意见，杨某必然不能接受，纠纷难以解决。得知按规定能获得的赔偿与原本期望的赔偿诉求相差较大时，顾某乙一时不能接受。调解员告知顾某乙，这是依据法律作出的测算，即便到了法院，法院也是依法判决的，但也表示调解虽然与诉讼是在法律基础上进行，但调解兼顾情理，双方当事人可自愿协商金额，通过达成调解协议来解决纷争，双方沟通余地大。在调解员不懈努力下，双方当事人终于就赔偿金额达成一致意见。
【调解结果】2022年11月某日，在调解员主持下，双方签订人民调解协议书如下：
1.杨某赔偿顾某甲医药费、交通费、误工费、护理费、营养费、后续治疗费等共计4.7万元。
2.调解结束后，杨某将赔偿金以微信转账的形式一次性支付给顾某甲父亲顾某乙。
杨某当场履行了调解协议，双方对调解结果表示满意。
【案例点评】这是一起道路交通事故纠纷，交通事故案件中对受害方伤情的认定以及赔偿金额的计算往往是案件的重点、难点，也往往是纠纷产生之处，本案中，双方当事人的争议焦点集中于赔偿金额的多少。
由于本案双方当事人情绪激动，稍有不慎，可能会引发冲突，于是调解员多次疏导劝解，并运用得当的调解方法展开工作，最终促使双方消除分歧，达成调解协议。调解过程中，调解员主要做到了以下几点：
一是冷静处置，耐心疏导。面对情况复杂、情绪激动的纠纷当事人，调解员沉着冷静，不厌其烦地劝解，并适时中断调解，帮助当事人回归理性，消除对立情绪。
二是抓住关键，依法调解。调解员通过调查和分析，提炼出纠纷争议焦点。而后调解员以事实为依据，以法律为准绳，有理有据地进行调解。向双方当事人详细讲解法律依据和赔偿金额计算方式，引导双方当事人依照法律规定协商赔偿金额，赢得了双方当事人的信任和支持。
三是调解得法，措施得当。调解员综合运用“冷处理”工作法、“背靠背”工作法、利弊权衡法等方法，促使双方当事人认清责任，看到调解的优势，最终促使纠纷调解解决。
