陈某某为上海市杨浦区某小区业主。自2015年1月起，陈某某以小区物业公司服务不到位导致其家墙面受损、服务态度不佳、工作推诿等理由拒付某物业公司的物业管理费，至2022年8月，欠费总计8096.1元。物业公司向陈某某催讨多次未果，于2022年9月将陈某某起诉至上海市杨浦区人民法院，要求其支付拖欠的物业管理费。法院在征得物业公司同意的情况下，引导双方到上海市杨浦区人民调解委员会（以下简称“调委会”）调解。调解员询问了陈某某的调解意向后，着手进行调解。
【调解过程】考虑到疫情形势仍比较严峻，调解员遂决定通过电话方式进行调解。调解员首先通过电话与陈某某取得联系，询问陈某某拒绝交纳物业费的原因。陈某某表示，之所以自2015年1月起拒付物业管理费，是因为其家中南阳台多处渗水，导致其房屋多处墙面发霉，对日常生活造成种种不便。陈某某曾多次向物业公司反映此情况，物业公司上门检查后告知是房屋外墙渗水导致，因此陈某某要求物业公司予以维修，但物业公司多次推诿，始终不肯上门维修。而且陈某某表示，自己家所在楼道内垃圾也长期无人清理，环境杂乱。陈某某认为，物业公司对于小区日常事务的不作为导致小区没有得到应有的管理和维护。物业公司没有尽到应尽的义务，因此其拒付物业费。陈某某表示只要物业公司将其提出的问题进行妥善解决，自己一定补交所拖欠的物业管理费。
调解员听完陈某某的陈述后，首先向陈某某宣传相关法律法规，告知其拒付物业管理费违反法律规定。根据《中华人民共和国民法典》第九百四十四条规定：“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。”陈某某作为小区业主，事实上已经享受了物业公司提供的保安、保洁等各项服务，与物业公司形成了物业服务法律关系，不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由，拒绝支付物业费。如果陈某某认为物业公司存在管理失职等问题，可以向小区业委会、居委会反馈，或起诉物业公司违反物业服务合同。陈某某的维权意识和业主意识值得肯定，但不能以此为由拒付物业费。
陈某某听完表示愿意与物业公司进行协商。对于物业公司工作不到位的情况，调解员表示会尽力与物业公司沟通，争取通过协商妥善解决此纠纷。
接下来，调解员与物业公司经理张某取得联系。张某表示，因陈某某长时间拖欠物业费，总金额已经高达8096.1元。现物业公司需要陈某某交清全部物业管理费后才协助对外墙进行维修。张某还表示，在与陈某某交涉期间，物业公司曾表达过希望通过协商解决维修问题，但陈某某提出楼道堆物、楼道垃圾、噪声等许多额外要求，使得物业公司无法开展后续工作，而且陈某某对上门沟通的工作人员言语过激，甚至有一次还发生了肢体冲突。因此物业公司坚持认为陈某某应先交清物业管理费。
调解员对物业公司指出，根据《中华人民共和国民法典》第九百四十二条的规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。”作为服务型企业，物业公司首先要做好服务业主的工作，及时为业主排忧解难，不断提升服务质量和水平，才能使业主心甘情愿地交纳物业服务费。物业公司负有维护、修护小区公共部分建筑物安全的义务，陈某某提出物业公司不到位的工作，虽有行为过激之处，但物业公司更多地应反思和改进，而非拖延。物业公司未能及时修补房屋外墙破损处，应当及时采取补救措施。目前外墙渗水问题只有陈某某家受到影响，调解员建议物业公司抓紧时间维修，否则损失扩大可能会影响其他业主，甚至产生外墙脱落等安全隐患。同时物业公司应从长远考虑，从人性化、规范化的角度出发，进一步提高服务质量、加强管理，从而赢得业主的支持和信任。
在调解员的协调下，物业公司经理张某表示，物业公司会再次派维修人员及时到陈某某家中查看南阳台墙面漏水问题，尽快在3日内修复。针对楼道垃圾问题，之后物业公司会定期派清洁人员打扫楼面，保持楼道整洁卫生。经再次与陈某某沟通，陈某某同意在调解协议签订当日支付拖欠的物业费。
【调解结果】经调解，物业公司与陈某某自愿达成如下协议：
1.物业公司自协议签订后3日内安排维修工上门维修陈某某家南阳台墙面；
2.物业公司自协议签订当日起每周及时清理楼道垃圾，配合居委会加强管理；
3.陈某某当即支付自2015年1月至2022年8月所欠的物业管理费。
一周后经调解员回访，双方对此次调解过程和调解结果均表示满意。
【案例点评】本案是一件典型的业主拒交物业费引起的物业服务合同纠纷。纠纷起因是物业公司管理工作不到位，导致业主对物业公司有抵触心理，拒绝交纳物业费，物业公司经多次催交无果后，对业主维修的要求也不积极予以落实，双方互不沟通，形成一个恶性循环。化解此类纠纷，重点和难点是搭建矛盾双方沟通交流的平台，让双方心平气和地表达诉求、沟通想法。调解员根据法律规定，对当事人进行释法说理，在肯定业主法治意识的同时，劝解业主应该提高自身法律素养，冷静处理纠纷，理性进行维权；另一方面，劝解物业公司以做好服务为目标，提高自身履职水平。调解员在厘清双方责任的基础上，法、理、情三管齐下，最终使双方达成调解协议，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。
