2021年8月某日，胡某在浦东新区某电瓶车店购买了一辆电瓶车。2022年5月某日，胡某向商家反馈电瓶无法正常使用，2022年6月上海疫情解封后，胡某带着电瓶车到店要求商家按照三包政策免费更换新电瓶。电瓶车店负责人徐某经过检查告知胡某，电瓶因为长期间未使用亏电损坏了，不属于质量问题，不同意免费更换新电瓶。
双方多次协商未果的情况下，胡某找到某消费纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”），申请调解。
【调解过程】调解员联系了双方，在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序等相关内容，并征得双方同意调解的意见后受理该案件。
调解员先向胡某询问了案件的基本情况及其诉求。胡某述称，2021年8月，其购买电瓶车，并保留了购买凭证，按照双方约定，电瓶的质保期是一年，目前电瓶仍然在质保期内。而现在还未过保修期，电瓶就无法充电放电，无法正常使用，某电瓶车店应该承担更换义务。胡某对电瓶车店负责人徐某提出的亏电解释不认可，其表示在疫情封控期间，自己经常去当志愿者，使用电瓶车为居民搬运物资，非长时间未使用。但当调解员问到最后一次正常使用电瓶车的时间以及发现故障的具体时间节点时，胡某的回答含糊不清。胡某坚持认为电瓶存在质量问题，对购买未满一年就不能正常使用的结果表示不能接受。胡某提出电瓶属于质量问题，但未能提供证明电瓶有质量问题的相关检验报告。
随后调解员联系了某电瓶车店负责人徐某。在电话的沟通过程中，调解员感觉到徐某的抵触情绪非常大。徐某表示，因疫情原因店铺未能正常经营，店内的许多新电瓶无法正常使用，店铺的损失非常大，经营困难。徐某继而说到，这些电瓶无法正常使用都是因为电瓶在较长时间未充电导致电瓶亏电从而影响正常使用，该情况在新能源汽车的电瓶上也常有发生，这种现象不属于电瓶本身的质量问题，而是由电瓶的产品性质决定，所以无法满足胡某免费更换电瓶的诉求。
经过初步沟通，调解员总结出双方的争议焦点在于，电瓶车的电瓶因长时间未使用而亏电损坏是否在保修范围内，商家是否应该承担免费换新的保修义务。
一般情况下，产品在保修期内出现无法使用等质量问题，商家应当承担保修义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《中华人民共和国产品质量法》第四十条第一款规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”现在胡某的电瓶车出现质量问题不能正常使用，产品仍在保修期内，如确实为电瓶质量问题，商家应承担修理或退换货的义务。
对于电瓶车店负责人徐某提出的抗辩事由，即电瓶亏电是由于胡某长时间未使用导致，属于人为损坏，人为损坏不在保修范围内。由于调解员对于电瓶车性能不具备专业知识，为了确认徐某陈述的真实性，调解员走访了附近的电瓶车修理店，向维修人员进行请教，同时到网上查询了相关资料得知，电瓶车的电瓶长时间不充电，会让电池“饿死”，也就是电池极板发生不可逆硫酸盐化，这是电池常见的故障，许多电池失效也是因这一故障而发生的。极板硫酸盐化主要表现为：充电时电压很快上升，过早析出气体，温度上升快；放电时电压下降快，容量小；电池无法正常充放电。而这并不是产品的质量问题，是产品性质决定了如果长时间不使用电瓶就会出现故障，而无论是根据法律规定还是通常的交易规则，保修只保质量问题，长时间未使用是人为造成，确实不在保修范围内。
基于上述法律分析和专业分析，调解员召集双方进行面对面调解。调解员向双方阐述相关法律分析。然后调解员从情理角度指出，电瓶损坏给胡某带来了不好的使用体验，但受疫情影响，徐某店铺中的电瓶很多都出现了亏电损坏，也出现了严重的经营困难。调解员建议。电瓶车发生亏电，虽然不属于质量问题，但胡某也并非故意，而是疫情防控所致，希望双方考虑疫情这一特殊原因，能互谅互让，各自承担亏损，均作出一定的让步。经过调解员的释法明理，双方对调解员依法有据的调解都表示认可，就问题的处理达成一致意见。
【调解结果】经过调解员的沟通协调，双方达成口头协议如下：
1.某电瓶车店同意免费为胡某的电瓶车进行维修，尽可能通过激活电瓶来延长电瓶使用寿命；
2.如检测后确定需要更换配件才能使用，由胡某自行承担配件的费用。
一周后，调解员对双方进行了回访。胡某表示，经过激活，电瓶已经能正常充电使用，虽然续航不如从前，但对此维修结果已经很满意。双方对于该调解结果均表示满意，并对调解员的调解表示感谢。至此，该纠纷圆满解决。
【案例点评】调解本案的关键点在于，确定电瓶亏电是否属于产品质量问题。调解员根据双方提供的证据，对法律问题进行检索分析，对电瓶的专业问题进行研究，然后对双方进行释法明理，最终促成双方达成协议，圆满化解了纠纷。
