2022年7月某日晚，武某某入住福州市马尾区某快捷宾馆。住宿期间，武某某拿着装有热水的水壶前往卫生间途中，因酒店地板湿滑，不慎摔倒在地，烫伤右小腿，后送至医院进行治疗。在事情发生后，武某某委托母亲王某来到该宾馆，找到宾馆法定代表人张某某，要求宾馆赔偿武某某50000元。张某某则认为，王某要求的赔偿费过高，并且宾馆在武某某住院期间垫付了医疗费用3000多元，因此不同意50000元赔偿数额。王某随即向当地派出所报警寻求帮助。因本纠纷属于一般民事纠纷，派出所遂将该纠纷委托至某街道人民调解委员会调处。
【调解过程】某街道人民调解委员会受理该纠纷后，随即指派调解员开展调解工作。调解员在对事件有了初步了解后，询问双方调解意愿，双方均表示同意调解，调解员分别询问双方诉求和想法。王某表示，7月某日晚，儿子武某某拿着装有热水的水壶前往卫生间途中，因酒店地板湿滑，不慎摔倒在地，造成右腿部大面积被开水烧伤，后在某医院进行治疗。因担心腿上落下病根，武某某的精神状态很不好，故要求宾馆赔偿医疗费、精神损失费等费用共计50000元。听完王某的阐述后，宾馆代表张某某表示，宾馆在房间多处贴出“小心地滑”的安全标识，已经尽到了义务，不应当承担赔偿责任。调解员见双方诉求差距较大，转而采用背靠背的方式分别开展调解工作。
调解员首先向张某某进行了释法明理，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者、或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”本案中，宾馆作为经营者，对来宾馆住宿的顾客负有保障人身、财产安全的义务。调解员同时引用类似案例向张某某指出，虽然宾馆在房间设置了小心地滑的提示标志，但室内地面采用的是瓷砖，清洁人员保洁后容易留下水渍，若顾客穿着拖鞋行走极易打滑，因此一般宾馆都会要求保洁人员及时清理地面水渍或铺防滑毯、地毯，保证地面干燥，保障顾客安全，这一义务对于宾馆经营者而言是必要的。武某某在住宿期间，因地板湿滑摔倒而被热水烫伤，可见宾馆并未完全尽到安全保障义务，因此应当承担侵权责任。张某某听完后表示，宾馆确实在安全保障上存在一定不足，愿意赔偿武某某几千元医疗费用，但50000元明显是狮子大开口，己方不能接受。
随后，调解员对武某某母亲王某开展调解工作。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百七十三条规定：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。”调解员指出，武某某作为成年人，对自身安全应尽到谨慎注意义务，地面有水应当慢行也是常识，武某某自身也应该承担部分责任。王某表示，自己也知道儿子过于大意，并非真想要5万元赔偿，只是对对方推卸责任的态度表示不满，认为对方没有诚意，希望调解员能协调双方，在赔偿金额上达成一致，尽快解决该纠纷。
调解员随即组织面对面调解，根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条规定，调解员向双方指出，受害人遭受人身损害,因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入,包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费,赔偿义务人应当予以赔偿。建议双方本着实事求是的态度，就医疗费、护理费等费用进行协商。双方表示认可。
张某某首先代表宾馆向武某某及王某表达歉意，表示愿意在前期垫付医药费的基础上，再支付一定的赔偿金，但希望王某将赔偿金额下调。面对张某某的致歉和调解方案，王某表示愿意接受对方道歉，既然对方拿出诚意，己方可以降低赔偿要求。根据王某出具的武某某就医、交通票据等，双方就5000元的赔偿金额达成合意。
【调解结果】双方在调解员主持下，达成书面调解协议：
1.除前期垫付医药费外，某宾馆向武某某支付医疗等赔偿费用5000元整；
2.某宾馆于协议签订当场一次性付清上述费用；
3.双方纠纷就此了结，双方不得以同一事由向对方提出赔偿主张。
经过回访，双方均对调解结果表示满意。
【案例点评】近年来，顾客在宾馆住宿期间发生意外伤害的事件时有发生，这和宾馆经营者未对顾客尽到安全保障义务存在一定的关系，但顾客自身粗心大意，未尽到谨慎注意义务也可能造成事故。调解员从法理、情理两方面进行说明，高效化解了双方的矛盾纠纷，使商家支付合理的款项，顾客获得应有的赔偿，维护了双方当事人的利益。
