2021年6月，王某某与太原市某家具经销部签订《商品销售合同》，定制某品牌窗户、纱窗，签订合同当日支付了2万元首付款，并于安装前结清了尾款。施工安装时，王某某发现窗户、纱窗存在诸多问题：1.南卧室开窗尺寸与约定不一致，误差5cm，严重影响美观；2.交付的金钢网非定制的品牌，且尺寸不符，无法安装；3.购买时承诺赠送的隔音棉未予赠送，经与某品牌窗户厂家了解，该型号窗户无法加隔音棉；4.交付的五金件非合同确认的品牌；5.窗框转角料上有孔洞瑕疵。王某某以某家具经销部违约为由，向该经销部主张赔偿9300元。在与该家具经销部多次沟通无果，且求助该家具经销部所在商场也未能解决问题后，2021年11月某日，王某某向某人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解。调委会在征得某家具经销部同意后，由调委会驻该商场调解室受理该纠纷。
【调解过程】受理纠纷后，调解员就王某某反映的问题，通过当面沟通、合同确认、实地观测、询问知情人等方式，初步确认王某某所述基本属实。随后，调解员与某家具经销部负责人取得联系，该负责人表示，为王某某安装的窗户确实存在一定问题，主要原因系双方沟通存在误解，南卧室的开窗尺寸曾经过王某某确认，金钢网是王某某当时在店内看到的实物并予以认可，隔音棉为赠品，未安装是因与窗户型号不符，五金件问题也与王某某协商一致退还了差价，因此，王某某无权就该问题再次主张权利，不认同王某某提出的赔偿要求。
经与双方当事人沟通，调解员梳理案情，确定双方争议焦点为：一是商户的行为是否构成违约；二是如果构成违约，可以采取哪种方式补救或解决。
为了实现调解有理有据、合法合理，调解员就商户行为同律师进行了探讨，并开展案例检索，同时查阅了相关法律规定，制定出详实的调解方案。
考虑到当事人之前多次不愉快沟通，不满情绪较多，冒然组织面对面沟通可能不利于矛盾化解，于是调解员采取了背靠背调解模式。调解员首先与某家具经销部负责人进行了深入沟通。调解员指出，根据《中华人民共和国民法典》第六百三十五条规定：“出卖人交付的标的物应当与样品及其说明的质量相同。”本案中经销部的行为存在明显问题：一是消费者购买的是经销部代理的某品牌窗户、纱窗，经销部在未向消费者明示的情况下，用其他品牌的金钢网进行了替代；二是承诺赠送隔音棉，事后却不予提供；三是交付的五金件与合同约定不符，虽对消费者进行了差价补偿，但其一系列行为均属违背双方承诺，经营中违反了诚信原则，构成了违约。又根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”第五百八十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”因此，某经销部对违约行为理应承担相应责任。经过调解员的释法明理，某家具经销部负责人对自己的错误销售行为有了明确认识，表示愿意对王某某进行赔偿，但希望王某某降低赔偿金额。
随即，调解员与王某某进行了沟通。调解员表示，对于窗户安装中产生的问题，王某某的赔偿主张有明确法律依据，应当予以支持，但是作为消费者，与赔偿相比，窗户问题的解决才是关键，纠纷久拖不决，不仅影响居家环境，对于消费者时间、人力、物力和财力的消耗也是无法估算的，尤其是精神上可能会时常处于焦虑状态。对于调解员的劝导，王某某表示，愿意在赔偿金额上让步，但要求某家具经销部就此事及之前的态度赔礼道歉，并对不符合尺寸要求的窗户及品牌不相符的金钢网等问题拿出切合实际的解决方案。
经过调解员与双方耐心细致的反复沟通，双方终于就窗户的维修安装和赔偿等问题达成一致。
【调解结果】在调解员的主持下，双方当事人达成调解协议如下：
1.某家具经销部就本次纠纷中存在的过错向王某某当面赔礼道歉，王某某接受并表示谅解；
2.某家具经销部承诺对已安装窗户材料上存在的孔洞、凹陷等瑕疵上门进行美容修复；窗户护角不足部分补全;重新制作约定品牌的金钢网，并于本调解协议签订之日起十五日内安装完毕；
3.某家具经销部一次性支付王某某4000元作为损失赔偿；
4.王某某对开窗尺寸不再要求重作；
5.原定制五金件与实际安装五金件差价已退还王某某，双方对此无异议。
6.某家具经销部保证售后正常服务，及时回应、及时处理。
调解结束后，某家具经销部负责人当场向王某某赔礼道歉，并一次性支付了4000元的赔偿金，双方当事人握手言和，均表示对本次调解结果非常满意，感谢调解员的辛勤付出。
【案例点评】实践中，因买卖合同纠纷发生率高，调解难度也较大，需要调解员选择合适的调解方式和技巧。本案调解成功，有两个启示：一是调解工作除要求调解员具有一定专业知识外，更多的是考验调解人员的耐心与细致。本案中，除面对面沟通外，调解员先后不厌其烦与双方当事人沟通十几次，从法理、情理、事理等多方面进行分析，逐渐缩小双方诉求差距，最终促使双方达成和解；二是要根据双方当事人的情况选择合适的沟通方式。本案中，双方当事人在申请调解之前已经有过多次接触，均因争议较大无法达成一致，不满情绪较多，直接安排面对面调解，不仅不利于矛盾解决，反而可能导致矛盾激化。调解员先通过大量单方沟通，在双方当事人不满情绪得到有效缓解，并就纠纷解决方案基本达成一致之后，再安排双方面对面沟通，实现了对当事人既疏导又引导的良好调解效果。
