2020年8月，太原市万柏林区某小区业主王某与其女儿寇某外出，经过其所住楼栋一层电梯过道走廊时，二人头部被突然大面积脱落的墙砖砸伤。王某的丈夫寇某某拨打120急救电话，将二人送万柏林区某医院救治。经医院诊断，王某为头部外伤、头部裂伤，寇某为头部外伤，医嘱神外复诊、不适随诊、休息。王某住院治疗共9天，出院时医嘱门诊定期复查，不适随诊、休息。
王某出院后，寇某某多次找某物业公司沟通赔偿问题无果，遂向万柏林区人民法院提起诉讼。区法院认为，该纠纷发生于小区内部，双方当事人在日常生活中来往频繁，可以通过人民调解方式先行化解。于是，区法院通过诉调对接中心将该案委派某人民调解委员会（以下简称"调委会 "）进行调解。
【调解过程】调委会立即委派调解员开展前期调查工作。调解员向双方当事人详细询问了事发经过，查看了相关证据，并对事发现场进行了实地勘查。在征得双方当事人同意后，组织进行调解。
调解过程中，双方就赔偿问题一直僵持不下。寇某某认为：事发前数日，其所在小区一层前室墙砖曾多次发生大面积脱落，某物业公司没有履行《物业管理条例》中规定的维修养护义务，最终导致王某、寇某二人被砸伤。某物业公司应当对其怠于管理造成楼道墙砖脱落伤人的后果承担赔偿责任。同时，寇某由此受到严重惊吓，晚上经常做噩梦，吓醒后啼哭不停难以入睡，已进行多次心理疏导。寇某某提出，某物业公司应当赔偿医疗费5168.3元、误工费3593.6元、陪护费1974元、住院伙食补助费450元、交通费56.8元、营养费2000元、精神损害抚慰金3000元，共计16242.7元。某物业公司认为：该物业公司就安全问题已经购买了物业管理责任保险，关于赔偿问题应该找保险公司去谈，不应由某物业公司承担。同时，某物业公司表示凡是保险公司审核和认同的报销费用都认可，而保险公司不认同的赔偿款某物业公司也不承担。
调解员通过比对，找出了双方关于赔偿费用的争议焦点：即自费药品、一次性医疗耗材、精神损害抚慰金约5000余元，保险公司对此不予报销。某物业公司反复强调他们是国有企业，财务审计特别严格，每笔钱的支出都得合规合法。如果法院对此有判决，他们才能向王某和寇某支付。
调解一度陷入僵局。调解员随即转变调解方式，“背对背”与双方当事人释法明理。从本案的事实和证据出发，调解员向某物业公司询问：物业公司对小区的日常维护是如何进行的？电梯走廊墙砖在砸伤王某和寇某之前就有过脱落，物业公司是否尽到维修管理义务？出现重大安全隐患，物业公司有无预案？物业公司收取的电梯广告费、沿街门脸店铺管理费等是否向业主公开？对此某物业公司经理无言以对。调解员乘势追击，向其讲解了《中华人民共和国民法典》第一千二百五十三条之规定：“建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人提害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。”本案中，某物业公司作为该小区建筑物的管理人没有采取必要的安全保障措施，特别是在建筑物墙面发生墙砖脱落的情况下，未及时进行维修，才导致损害结果的发生，依法应当承担侵权赔偿责任。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条之规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，某物业公司不认可的自费药品和一次性医疗耗材，也是王某为治疗和康复支出的合理费用，某物业公司应当予以赔偿。《中华人民共和国民法典》第一千一百八十三条之规定：“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”本案中。寇某年龄尚小，事故中受到惊吓夜夜啼哭，应当给予一定的精神损害赔偿。之后，调解员又向某物业公司讲解国家、地方政府构筑齐抓共管、杜绝安全隐患的大形势、大背景，并通过实例让某物业公司经理明白安全对小区的重要性。调解员对某物业公司购买保险前瞻意识给予充分肯定，同时也说明保险之外该承担的责任仍需承担。最后，调解员引导某物业公司换位思考向：这个案子万幸没有造成严重后果，寇某方的诉求基本合理，某物业公司应当发扬企业为民服务的精神尽快妥善处理。
调解员动之以情、晓之以理，一番耐心细致劝说后，某物业公司经理终于对相关法律政策及纠纷本身有了正确的认识，主动表示愿意承担保险公司报销之外的5000余元。但又提出以寇某某每年需缴纳的物业费来抵销。 调解员将某物业公司的意见反馈给寇某某。经计算，寇某某每年的物业费大约1000元，按照某物业公司的意见需要四年多时间才能抵销完。寇某某不同意此方案。调解员再与物业经理推心置腹进行沟通，通过详细讲解诉讼流程及费用计算，帮助某物业公司选择最优化解方式。最终，某物业公司经理答应通过一次性现金支付的方式解决该纠纷。双方握手言和，纠纷圆满解决。
【调解结果】经调解员主持下，双方自愿达成如下协议：
1.因某物业公司购买了公众责任险，由保险公司赔付王某、寇某人民币10600元。
2.某物业公司向王某、寇某一次性支付现金5600元，用于赔偿王某、寇某的其他损失。
3.上述款项付清后，双方当事人均不得因此次纠纷再向对方主张任何权利。
经回访，双方当事人均对调解结果满意。
【案例点评】这起因物业公司怠于履行维修管理义务导致的纠纷能够顺利调解成功，得益于三个方面：一是调解员抽丝剥茧的思考力。面对物业公司种种不予赔偿的理由，调解员从法、理、情上各个击破。二是调解员巧用攻心战术。调解中向物业公司发出的四连问，让物业公司经理从心底对其管理中的漏洞形成自认，从败诉后的社会影响出发，鼓励其要建立良好社会信用。三是调解员具有高超的谈判技巧。参照其他造成严重后果的案例，以及法院对当事人权益的有效维护，帮助物业公司选择最优化解方式。
