2021年7月某日凌晨4时许，外卖骑手梁某到珠海市香洲区一小吃店取餐，因出餐慢，梁某与店主陈某发生口角，后梁某离店。不久，梁某和两名外卖同事再次到陈某的店取餐，再次发生争吵，并互相推搡，致陈某胸部及腰部受伤，双方就此产生纠纷，申请珠海市香洲区某街道人民调解委员会（以下简称“调委会”）调解。
【调解过程】梁某与陈某在调委会的主持下，参与了调解。调解员告知双方当事人调解原则、调解纪律、调解程序及权利义务，并认真听取双方陈述及诉求。调解员分别听取了双方对案件事实的陈述，双方对纠纷事实没有争议，争议焦点主要是赔偿金数额问题。
梁某认为，此次陈某受伤，双方都有过错，不应该由其承担全部责任。梁某称，事发当天，自己着急送外卖，时间非常紧急，但陈某出餐很慢，就催促陈某快点出餐，谁知陈某态度却很不好，并且把自己赶出去，这才发生了后面的争吵和推搡，导致陈某受伤。陈某表示，自己的出餐速度一向如此，并不是故意放慢速度，而且，为保证食材的美味，也不会故意拖延，砸了自己门店的口碑。陈某称，那天在准备食材的时候，梁某一直催促，指手画脚，打乱自己的工作节奏，才会发火，把梁某赶出门店，哪知道才过一会儿，梁某和他的两名同事来了，又指责自己出餐慢，影响他们的工作，造成他们的损失，陈某忍不住就和他们争论起来。说到这，双方当事人又情绪激动，你一言我一语地争吵起来。
看到这种情况，调解员决定采取“背对背”的方法进行下一步调解。调解员留下梁某，单独进行沟通。一是安抚情绪，对其争分夺秒的配送外卖表示理解和肯定。二是释明法律，向其普及侵害身体权、健康权、生命权方面的法律规定，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医药费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条：“受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿”。三是结合案情说理，说明梁某与陈某争论过程中推搡致陈某受伤，理应赔偿陈某，但赔偿费用要根据陈某受伤程度确定。四是出示证据，固定案件事实，调解员打开视频，给梁某播放了店里的监控录像，视频中显示双方发生口角，梁某用手推了陈某，陈某除了用手抵挡以外，并未做出还手行为。五是释明行政法律，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条：“殴打他人的，或故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款”，如果梁某继续坚持己见，不愿意冷静下来思考，不利于事情的处理，不仅可能要赔偿陈某，还可能面临治安处罚。调解员单独与陈某沟通，主要强调了梁某催单行为的缘由，引导陈某理解外卖员的送餐压力，提出商家与外卖员应该建立良好的合作关系，而不是互相敌对、仇视。
经过调解员的分析，梁某表示认识到自己的过错，承认当时不够冷静，因害怕耽误送外卖的时间被平台罚款，一时冲动才动了手，没想到造成了这么严重的后果，保证今后遇事不再用冲动的方式处理问题，并愿意诚恳地向陈某赔礼道歉。 调解员让梁某与陈某面对面，梁某立即向陈某表达了歉意，陈某见梁某主动道歉，且诚恳态度，也表示自己在梁某第一次催餐的时候不该采取简单粗暴的方式解决，在赔偿费用上也做出了让步。最终，在调解员的悉心调解下，双方当事人达成一致意见，签订了调解协议书。
【调解结果】经调解，双方达成如下调解协议：
1.梁某一次性赔偿陈某医药费、营养费、误工费等各项费用合计人民币8000元。
2.双方签订协议后当场履行。
经过回访，双方对调解结果都非常满意。
【案例点评】本案调解中，调解员尊重法律，兼顾人情，动之以情，晓之以理，对商家、外卖配送员分别进行劝导，最终促使双方达成一致意见。本案能够成功调解得益于以下三个方面的工作：
一是查清事实，责任认定，化解纠纷。本案中，调解员耐心倾听双方诉求、播放监控录像、带领双方当事人学习了法律法规的相关章节，使双方对相关规定有了更进一步的了解，陈某受伤是事实，因此提出赔偿要求是合情合理的，梁某对陈某造成的损失应该负责。
二是有效沟通，多方监管，维护权益。本案中，梁某作为外卖配送员，采取了不恰当的方式来宣泄不满，结果反倒为此行为付出了更大的代价。生活中，也有一些外卖员担心订单超时而违反交通规则等事例，对此，2021年市场监管总局、国家网信办、国家发展改革委、公安部、人力资源社会保障部、商务部、中华全国总工会联合印发《关于落实网络餐饮平台责任，切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，对保障外卖送餐员正当权益提出全方位要求。
三是当场履行，巩固成果，化干戈为玉帛。本案中，在调解员一番结合法理情的劝说下，双方的矛盾得到化解，当事人双方达成协议后，调解员便立即组织双方履行协议，巩固了调解成果，有效避免因协议履行不及时而衍生其他纠纷。
