2016年8月26日，北京市密云区某小区住户王某反映家里厨房下水道堵塞近一年多了一直没有彻底解决，多次找到物业公司要求给予修理，物业工作人员虽然每次都给疏通了，但是没几天就又堵了，致使他现在无法出售此房。该住户认为这是由于物业公司工作责任心不强，服务不到位才导致了现在的局面。双方为此产生争议，找到了某社区人民调解委员会（以下简称调委会）开展调解，居民声称再不解决就去上访。
【调解过程】（一）接案预估，了解问题的症结
调委会得到消息后，立刻与这户居民取得联系，同时派人到居民家里了解情况。经了解，该户居民长期不在此居住，厨房下水道堵塞后与物业联系过几次，因该楼一二层为门面房，商户因新装修不同意拆除下水道外面装修包裹幕墙，加上三楼住户李某不配合等原因，无法进行疏通，此事直耽搁到现在。目前该房主准备出售此房，所以希望将下水道堵塞问题彻底解决，以免影响出售。
调委会主任又先后与物业经理、楼下住户李某及一二层商铺等多方调查了解情况。经了解，物业公司的确接到几次四楼住户王某报请要求疏通管道，都因一、二层商铺及三楼住户李某阻拦而没能疏通。经了解：1、李某家也存在下水道堵塞且长期没能疏通的问题，其最终将厨房下水道口封闭后改走明管排污，故不愿意配合。2、一、二层商铺的确是新装修的幕墙，要从这里疏通必须破坏一段装修幕墙，涉及到费用问题无法落实，因此也拒绝疏通。
（二）制订方案，调委会多方协调
调委会受理后发现问题焦点主要集中在三点：一是物业公司疏通方法简单，责任心不强。二是当事人缺乏邻里之间沟通。三是疏通需要的费用较多没办法分摊。
在弄清事情的原委后，调委会主任随即协调物业以及整个单元上下相邻住户，总共五户代表说明情况，提出解决思路：一是指导物业公司迅速拿出疏通方案并及时做好预算（包括拆除和恢复一二层商铺装修幕墙费用）。二是耐心细致调解，使三、四、五、六层各自承担相应费用。三是积极劝导商铺配合疏通。
（三）依法据理，各方顺利达成协议，纠纷成功化解
2016年9月7日，调委会组织物业公司与相邻住户进行调解。依据《物业管理条例》第三十六条“物业服务企业的义务和责任，物业服务企业应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务”。调解员首先指出物业公司在服务工作中存在的不足。一是工作拖拉不积极，责任心不强。二是工作方法简单，工作时与居民沟通不到位，态度生硬，缺乏协调能力。要求其在今后服务工作中不断改进，同时又让物业及时拿出疏通方案，以便征求住户意见。物业公司提出两个解决办法：一是要想彻底解决实际问题不留后患，建议重新设计改造本单元的下水管道，初步预算资金需要一万多元。二是利用现有的管道，聘请专业疏通公司借助高压疏通设备分别从一层和三层疏通，初步预算费用需要1500元左右，同时必须征得各方配合施工。
但一、二层商铺的业主提出反对，他们认为：“我家商铺不用这根污水管，污水管只是从我家穿过而已，因此我没有义务配合你们施工，因此我极力反对从我家商铺疏通”。紧接着三楼住户李某也提出异议：“首先，我家现在已经放弃这根管道的使用了，已经单走，不打算再投资进行大规模改造了，其次，我可以配合疏通但疏通费用我不承担”。随后调解员又征求其他几户业主意见，由于四楼住户王某打算卖房不想更多投入，其余几家也不同意整体改造，大家你一言我一语不断的争论。
在认真倾听各方当事人的发言后，调解员征得大家认可，决定采纳物业提出的第二套维修方案，即聘请专业疏通公司借助高压疏通设备分别从一层和三层两头疏通。确定了疏通方案以后，针对一二层商铺拒绝配合施工问题，调解员依据《民法通则》第八十三条等相关规定，进行了耐心细致的讲解，同时也说明对施工造成的一切损失会由上面四家住户进行合理赔偿，彻底打消了店主的后顾之忧。至此，一二层商铺才签下协议，同意配合施工。
针对三楼住户李某提出的异议，调委会主任说：“依据《民法通则》第八十三条规定说明你同样有义务配合施工。根据《物权法》第七十二条：‘住户对共有部分的权利义务规定，住户对建筑专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务’。同时这条管道是去年堵塞的，这一点你也证实过，说明你是认可的。因此，你同样有义务承担相应的疏通费。你家私自改装单走污水，没有接入公共管网，属于乱排放。因此，建议你恢复原状改用原有设施或者进行达标处理”。在情、理、法的感召下，三楼住户终于不再阻扰物业公司疏通并愿意承担相应的疏通费用。
【调解结果】通过调解，三、四、五、六层四家分别达成协议，同意共同承担此次管道疏通及一二层商铺幕墙拆除修复等全部费用。随着协议的顺利履行，僵持近一年的厨房下水道堵塞纠纷彻底解决，一层底商拆除幕墙也如期恢复。
【案例点评】在社区生活中，邻里之间难免会出现一些矛盾和纠纷，如果处理不当或多或少会影响着社区安定。其实邻里纠纷大部分都是些小事，但就因为双方互不相让，导致矛盾激化。为此邻里双方应按照“方便生活，团结友善和公平合理”的精神正确处理相互间的通行、通风、采光、卫生、噪音和互不干扰等相邻关系。如给对方造成妨碍或损失的，应当停止侵害、赔礼道歉、赔偿损失。针对这类案例，调解员要准确把握人民调解工作原则，以事实为依据，以法律为准绳，调解行为规范、公正、合理，从而求得当事人的信任和支持。
调解作为一种方便高效、经济实用的纠纷处理方式，在处理矛盾纠纷中发挥着重要的作用。当前，人民调解委员会已实现村和社区全覆盖，有着贴近百姓、贴近基层优势，对于邻里纠纷，人民调解快捷方便的满足了居民的需要，维护了邻里关系的和谐和稳定，促进了社区的健康与文明，是基层构建和谐社会的重要力量。
