2021年1月某日，张某到马鞍山市雨山区某超市购物，在走上楼梯伸手拨开超市门帘时站立不稳，不慎摔倒，导致肋骨骨裂。双方就赔偿事宜多次协商都没能达成共识，随后到超市所在街道人民调解委员会申请调解。
【调解过程】调委会受理该纠纷后，调解员第一时间实地查看张某摔伤现场，同时调看监控，然后分别联系双方询问具体情况。经过调查了解，调解员对纠纷产生的原因以及双方诉求逐渐清晰。
张某及家属认为，张某虽然已经90岁，但是平时身体很好，可以生活自理，之前独自出门也没发生过问题。事发当天，张某去超市购物，已经上了楼梯，伸手掀开超市的门帘，看到超市里人很多，就准备离开，张某摔倒主要原因是当时地面湿滑，超市没有及时打扫，超市门口也没有安装扶手，老人站立不稳时没有扶处，因此超市要承担赔偿责任。
超市老板李某认为，当日天气晴好没有雨雪，超市没必要设置防滑垫，超市门口一直张贴防滑提示牌，已经尽到了安全提示义务，且张某已经90多岁高龄，独自出门本身就有风险，身边又无人陪护，是张某子女未尽到监护义务，且张某既不是在超市里面摔倒，也不是被超市里的人挤倒，超市只能出于人道主义，给予一定抚慰金。
双方态度坚决，互不相让，调解陷入僵持。针对双方各执己见的立场，调解员对双方耐心普法，分析有关法律规定。调解员告知张某及其家人，《中华人民共和国民法典》第一千一百七十三条规定：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。”张某作为具有完全民事行为能力的成年人，理应对自己的安全具有审慎注意义务，张某对路面情况观察不够，对事故的发生有一定的责任。作为高龄老人，独自出门时为保证安全最好要有家人陪同，其家人的疏忽大意也是此次意外发生的因素之一。
另一边，调解员也做李某的工作，《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”调解员结合先前实地查看了解的情况指出，超市张贴的防滑告示牌位置不佳且被杂物遮挡，不容易被顾客注意到，超市也没有考虑到不识字的顾客不认识告示牌，没有采取多种方式提醒顾客。并且，超市门口的楼梯虽然在超市门外，但监控显示，张某在超市门口的楼梯处摔倒受伤，该楼梯为顾客进出超市提供了便利，超市亦从中受益，虽然该楼梯位于超市门外，但仍属于超市的经营场所，因此，超市仍应对该区域进行合理范围内的管理。门口楼梯因为人员往来众多，卸货搬运导致地面湿滑，故张某的受伤与地面湿滑存在一定的因果关系，超市存在过错，应承担一定的赔偿责任。
经过普法说理，双方态度有所松动，但调解员认为单纯讲解法条过于刻板，此时进行调解不是最佳时机，调解员希望在情感上打动当事人。在征得张某家人同意后，调解员邀请李某一起来到张某家，一方面对张某进行慰问，另一方面加强双方的相互理解，促进矛盾的化解。
在张某家，李某看到90多岁高龄的张某躺在床上，骨裂虽然已经得到及时治疗，正在恢复中，但因其年事已高，这次意外摔倒还是给身体带来很大痛苦，家人为护理张某付出了很大的辛劳。看到这些，李某情感上受到震动，当即向张某表示歉意。调解员抓住时机进一步做李某工作，希望其换位思考，如果张某是自己父母，这么大的年纪，本来身体很好，结果因为摔倒造成这样的伤痛，作为子女会作何感受。李某表示感同身受，当即表态不再强调其他理由，愿意承担全部责任，赔付老人的所有治疗、营养等费用，而且要加强超市的安全保障工作，采取措施更好地保障每一位顾客的人身安全。
看到李某这样表态，调解员不失时机地做张某子女的工作，希望他们也能作出让步，及时化解纠纷。张某及其子女表示，超市一开始回避责任的态度他们不能接受，现在就是想要个说法，所以接受超市老板道歉，张某子女也意识到了没能照顾好张某存在的过错，提出超市只需要赔付治疗费用即可。
双方都本着积极化解纠纷的态度，经过当场交流，终于相互理解，握手言和，签订了协议书。
【调解结果】双方自愿达成书面调解协议：
1.李某赔偿张某5000元，此款项包括张某因这次摔倒产生的医疗、护理、休养、后期复查相关费用。
2.双方之间就此事再无其他争议。
李某现场将5000元交与张某，此纠纷得以圆满解决。
【案例点评】这起纠纷中，双方对有关法律规定不熟悉，都觉得自己没有责任，坚持己方观点不让步，所以没有达成合意。调解员了解双方各自的观点后，准确宣讲法律，通过背对背做工作的方式分析利害关系，使双方的态度和主张都产生了变化。同时，调解员在情感上打动当事人，拉近当事人之间的情感距离，建立信任基础，很快促成了双方当事人互相理解，纠纷得到圆满解决。
