2021年4月某日，吴某某发现家中暖气漏水，遂马上关闭自家供暖阀门，但漏水并没有止住。随后暖气管发生爆裂，吴某某给某物业公司、供暖公司打电话的同时，也找到了供暖的管道井，他把门锁撬开时发现里面堆满了杂物，等清理完杂物后，才得以把总阀门关闭。但因清理管道井堆放的杂物，延迟了总阀门关闭时间，暖气管喷出的水最终造成楼下杨某某家客厅顶部及部分墙面损坏，使杨某某家遭受了损失。
杨某某估算完损失，向吴某某提出了赔偿。吴某某认为因管道井门上锁及清理堆放的杂物耽误了时间，才造成杨某某家损失，其同意解决房屋漏水问题，但不愿意独自承担赔偿费用，表示物业公司没有起到监督和清理管道井职责，也应当赔偿杨某某遭受的损失。在场的物业公司工作人员表示接到吴某某的电话后第一时间赶赴现场，并帮助吴某某清理杂物，关闭阀门，物业公司并没有过错。三方就赔偿问题不能达成一致，在言语上发生了冲突。为早日解决纠纷，当日下午，杨某某来到XX生产建设兵团第十一师某社区人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解，希望调解员帮助解决矛盾。
【调解过程】受理调解纠纷后，调解员让三方当事人充分表达自己的诉求，以全面了解案情，找出纠纷争议焦点。
吴某某称，发现暖气漏水后，第一时间打电话报修，并关闭家中阀门，可能是因为没有关严，水压大，导致暖气里的水瞬间冲到房顶，屋里蒸汽弥漫，随后便想去管道井处关闭总阀门，把管道井上的锁砸开后，发现里面堆满杂物，清理部分杂物后才有机会将管道井总阀门关闭，再回到屋里，虽然家中已经不漏水，但仍造成杨某某家中客厅顶部及部分墙面损坏。吴某某认为，造成这么大的损失，与管道井堆满杂物有很大关系，打电话报修，物业公司维修人员不及时赶到，导致损失扩大，还有管道井杂物太多，致使总阀门被埋，这些都延误关闭阀门时间，所以物业公司应该与他一起承担杨某某家的损失，他拒绝一人承担全部责任。
物业公司负责人称物业公司在接到报修后，都是按照规定时间到场查看情况，杨某某家造成的损失是由于吴某某操作不当造成的，与公司没有任何关系。至于吴某某说的管道井被上锁耽误关闭阀门一事，该负责人解释说，管道井属于公共设施设备，属于物业管理范围之内，物业出于管理需要锁管道井合法合理，且上锁是出于安全需要，是物业正常管理行为，加之管道井内有很多铜的构件，如果被偷，对业主的日常生活有很大影响。至于管道井内堆满杂物，不能证明是物业公司人员造成的。
详细了解事情经过后，调解员又实地调查杨某某家的房屋受损情况，而后展开调解。针对物业公司是否承担责任问题，调解员指出，根据《中华人民共和国民法典》第九百四十二条规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。”调解员指出，对于建筑物专有部分以外的共有部分，物业公司应根据业主委托管理好、维护好小区内的共有部分其附属设施，并接受业主监督。管道井属于业主共有部分，物业公司对管道井有定时巡查、清扫等管理义务。所以，不管是谁在管道井内堆放杂物，只要有杂物，物业公司理应清理，并且管道井门还是物业上的锁，物业更应当定期查看并清理，否则一旦发生管道泄漏、失火等情况会对整栋楼的生活造成影响。虽然杨某某家遭受损失与物业公司没有直接因果关系，且物业公司在事故发生后，第一时间赶赴现场，帮助解决问题，但是物业公司没有及时清理管道井杂物，以致漏水时间延长、漏水面积扩大，因此物业公司对杨某某家遭受的扩大损失有一定责任，理应赔偿杨某某家部分损失。
针对吴某某责任承担问题。调解员表示，根据《中华人民共和国民法典》第二百三十八条规定：“侵害物权，造成权利人损害的，权利人可以依法请求损害赔偿，也可以依法请求承担其他民事责任。”第一百七十九条规定：“承担民事责任的方式主要有：（一）停止侵害；（二）排除妨碍……（五）恢复原状；（六）修理、重作、更换……（八）赔偿损失……（十一）赔礼道歉……本条规定的承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。”此次造成杨某某家房顶和墙面遭受损坏的直接原因是吴某某家暖气管道漏水，故吴某某应负主要责任，应当承担恢复原状、损害赔偿等责任。
听了调解员的释法说理，物业公司承认存在管理不到位的情况，表示对于这次事故他们有部分责任，愿意赔偿杨某某家损失的20%。见物业公司松口，吴某某也表示愿意承担剩余部分损失。在调解员的疏导下，杨某某也对吴某某和物业公司的责任划分及承担情况无异议。随后，调解员协助各当事人找专业人士评估杨某某家损失金额，最终确定了赔偿金额，三方也达成一致意见。
【调解结果】在调解员劝说疏导下，三方签订了调解协议，内容如下：
1.吴某某承担本次杨某某房屋墙顶和墙面损失的主要责任（80%）；
2.物业公司承担本次杨某某房屋墙顶和墙面损失的次要修缮责任（20%）。
后经调解员电话回访杨某某得知，其已获得赔偿，受损墙顶和墙面也已修复，并对调解员表示感谢。
【案例点评】本案能调解成功，主要在于以下两点：
第一，做好调解前的准备工作。调解员事先对纠纷进行详细了解，实地调查杨某某家的房屋受损情况，并分别向各方当事人了解情况，让其充分表达自己的想法，以更好地掌握纠纷产生的背景、矛盾源头，这是成功化解纠纷的基础。
第二，运用好法律。调解员以案释法对当事人进行普法教育，通过讲解相关法律规定，让当事人意识到自身存在的问题和责任，从而使各当事人改变错误想法，主动承担起责任。
