患者董某，男，70岁，因“侧上后牙残根半年要求种植”于2022年2月某日至某医院口腔科行“残根拔除+ADIN种植义齿修复”。医方按照常规治疗进度予以种植冠取模后半月，对董某进行全瓷一体冠的安装。安装后半月余，董某发现医方种植的牙冠及基台脱落，并于睡梦中误咽。董某及家属认为，医方口腔科进行的种植牙治疗不合规，操作不当，基底及牙冠不稳，才会造成误咽，给患者造成身体病痛及身体后续隐患，要求医方予以赔偿。在董某反映发生误咽事故后，医方对董某进行了数日的观察及通便治疗，终于将误咽的器械安全排出。
董某认为，一切的痛苦和后续医疗费用损失均是由医方造成，故而要求医方赔偿5万元。医方认为，对董某的治疗无明确过失，单从脱落误咽的结果反推医方存在过失有失公平，对董某提出的诉求不予认可。
因与某医院协商无果，董某遂于2022年6月某日向上海市浦东新区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）提出调解申请。
【调解过程】医调委接到上述纠纷申请材料后，本着自愿调解的前提，调解员与双方进行了意愿确认及材料收集。在正式受理上述纠纷后，迅速将医患双方约请进行了第一次的会面。
董某认为，医方在治疗前的告知书和口头告知沟通中都没有提及种植牙会有可能脱落的情况，更没有提及误吞误咽。董某认为这从根本上表明，常规情况下应该不会出现这样的情况，故而这件事的发生均由医方导致，需要医方全额承担后果。并且，董某认为，在异物的误吞误咽期间，由于是金属异物，不能排除对肠道造成了损伤，要求医方赔偿的同时，保留后续维权权利。
医方明确，在对董某的种植牙治疗记录中可以体现，不论是操作时间还是操作都符合诊疗常规，并没有明确的证据证明医方种植操作存在问题。另外，在种植治疗的2周后董某才出现基底及牙冠的脱落并误咽，这极大可能与董某后续的自我护理不当有关。医方始终强调，对于董某的种植牙治疗是符合诊疗常规的，并无瑕疵。故而医方对董某提出的赔偿诉求予以拒绝。
面对医方的解释说明，董某情绪激动，认为医方治疗不负责，出事后还百般抵赖。双方你来我往，争锋相对，调解陷入僵局。调解员通过耐心接触患方后给予情绪疏导及心理安慰。稳定董某情绪后，调解员考虑到医疗救治过程存在知识的专业性和理解的不平衡，将医患双方分开，进行了背靠背的调解。
在和董某的沟通中，调解员发现，相比于对医方过失的愤怒，董某更在意的其实是自身肠道是否已经被异物误伤。也正因如此才对医方不依不饶。董某表示，若非如此，万一事后出现任何问题，自己将更加投诉无门。找到了根本矛盾和核心问题后，调解员找到了调解的切入点。
对于年近七旬的董某，调解员并不急于否定他对自己身体的担忧，而是很自然地表达出了关心和担忧，并且表示，董某的担忧不是全无道理，正常人都会有的顾虑。就这样一句话，董某对调解员的态度变得亲切起来。在接下来的调解过程中，董某不再对调解员心存芥蒂，也开诚布公的询问调解员该如何处理，如何索赔。调解员表示，根据《中华人民共和国民法典民法典》侵权责任篇的第六章医疗损害责任第一千二百一十八条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”第一千二百二十一条规定：“医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。”如果医生真的在诊疗过程中存在过错导致了董某发生实际损害，医院应当承担赔偿责任。但在医患纠纷的处置中，并不能因为担心就赔偿，而是需要基于实际损害，董某对自身肠道是否被误咽异物损伤的担忧，最好是通过专业且直观的医学检查来明确。董某深表认可。但是对产生新的后续的治疗费用表现出犹豫。
见事情有了实质性进展，调解员趁机询问医方是否愿意在纠纷矛盾解决前，由医方带董某先行进行全面的肠道检查。医方虽然一直并未认可自身的操作存在问题，但是也表达了事后补偿的意愿，故而直接就认可和接受了调解员的意见。医患双方同时感受到了调解员为解决纠纷做出的努力，带着对调解员相当程度的信任，医患双方暂停了调解，准备对董某的身体检查后再进一步调解。
不出所料，一周后，医患双方带着检查无异常的结果，再次来到调解员面前。这次，整个调解室的氛围显得格外融洽，调解过程也水到渠成。医患双方在调解员进一步劝说疏导后，最终就纠纷处理方案达成了一致意见。
【调解结果】在调解员主持下，双方签订了人民调解协议书，约定如下：
1.董某的肠道检查等费用由某医院承担；
2.医方将对董某进一步实施未完成的种植牙治疗。
双方对于此次事件的调解结果均表示满意。
【案例点评】本案中，医方为患者治疗后，短期内就出现了基底及牙冠的脱落，难以避免让患者产生担心。而董某作为利益受损者，虽然提出了经济补偿要求，但根本症结主要还是对自身身体的重视。解决了根本问题后，纠纷也就迎刃而解了。调解员在调解的不同阶段，最需要的就是能理清头绪，抓住主要矛盾，当事人本身的损害和身体状况也是不可忽视的部分，以人为本，才能更加妥善化解纠纷。
