患者周某某，男，76岁。2021年11月某日因“体检发现纵膈占位10天”至上海市某医院住院治疗，入院诊断：纵膈肿瘤。入院后完善相关检查，2021年12月某日在全麻下行纵膈肿瘤开胸探查术，术中出血，出现失血性休克，给予输血和自体血回输，仍然无法维持血压，与家属交代病情，终止手术、患者突发心跳减慢，立即行心肺复苏，升压处理。于23：02返回ICU继续予以床边胸外心脏按压等抢救措施，直至23：41心率呈一直线，宣布临床死亡。
周某某家属认为是医院抢救不及时才导致患者死亡，因此要求医院承担赔偿责任。因周某某家属与某医院协商无果，于是患方于2021年12月向某医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）提出调解申请。
【调解过程】周某某家属众人自行至医方就纠纷进行协商，因双方争议大且家属情绪激动无法继续沟通，故医方引导至医调委进行调解。周某某家属与医调委调解员首先取得电话联系，调解员了解纠纷基本情况后向当事人介绍了医患纠纷处理途径以及医调委的工作性质、流程以及所需提供的相关材料。调解员向周某某家属强调，人民调解遵循双方自愿原则，人民调解秉持公平、公正、中立的第三方角色。
随后调解员向周某某家属了解事情经过以及具体的诉求。周某某家属对医方的诊疗提出异议：1.医方没有解释是何种原因导致患者术中出血，是血管破裂还是其他的原因；2.术前、术中没有详尽告知病情；3.病历中记录“患者心跳减慢”具体何时出现。周某某家属认为医院没有尽到应尽的责任，据此提出60万元的赔偿要求。
随后调解员与医院联系。医方认为，诊断明确，有手术指征，术中出现大出血情况医方予以积极抢救，但因病情原因患者最终死亡，对于患方提出60万的高额赔偿医方不予认可，只同意人道主义适当补偿。调解员尝试运用自身的医学知识与医方进行交涉，但医方提出希望通过医调委组织专家咨询程序。
调解员与周某某家属进行了沟通，将医方想启动专家咨询程序的想法告诉周某某家属。但周某某家属并不接受医方的这个提议，认为医方的诊疗过错十分明显，医调委的专家咨询只是参考意见并没有法律效力，对于咨询结果医患双方可以认可也可以不认可，进行专家咨询只能浪费调解时间，并没有实际的意义，周某某家属觉得医方是在推诿，调解陷入僵局，无法向前推进。
为了推进调解进程，调解员向周某某家属详细介绍了上海市的医患纠纷咨询专家库，专家咨询程序在调解过程中为医患纠纷人民调解工作提供专业上的支持，咨询专家根据客观、公正的原则，就医调委的咨询事项提供专业的意见。专家咨询意见也是医调委调解纠纷的重要参考依据。通过调解员的几番解释沟通以后，周某某家属同意启动专家咨询程序。于是调解员按流程启动专家咨询程序。
2022年1月某日，医调委举行了专家咨询会议，与会专家通过查阅患者病史资料及相关的影像学检查资料分析认为：患者诊断明确，CT表现左前纵膈巨大占位，血供丰富；穿刺病理倾向于良性，有手术指症；患者死于术中瘤体破裂出血，急性出血性休克；医方在术前检查欠全面，术前谈话对术中出血没有重点强调。综上意见：医方的不足与患者的死亡存在一定的关系。患者高龄，瘤体血供丰富极易出血与其死亡也有一定关联。建议本案例拟一级甲等医疗事故，按照医方承担对等责任的赔偿标准调解。
专家咨询后调解员立刻将专家意见分别向医患双方进行充分的沟通，也建议医患双方能参考专家咨询处理该纠纷。根据《中华人民共和国民法典》第一千二百一十八条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”根据专家咨询意见，调解员反复与医患双方进行沟通，努力拉近医患双方在赔偿金额上的距离，最终医患双方在赔偿金额上达成一致。
【调解结果】经调解，双方达成如下协议：
1.医方一次性赔偿周某某家属各项损失30万元；
2.事件一次性了结，周某某家属不得再就此事向医方主张任何权利。
在调解员的见证下双方签订了人民调解协议书。医患双方分别向调解员表示感谢，此纠纷顺利化解。
【案例点评】在本案的调解过程中，调解员耐心疏导与及时有效的沟通是调解的第一步，通过耐心仔细的倾听和询问，秉着公平公正的立场，赢得医患双方的信任，进而深入解释与疏导，平复医患双方尤其是患方的情绪。医患纠纷的争议事项具有高度专业性，涉及医学、法律、法医等多方面的专业问题，仅就医学专业而言，随着医疗技术的发展，专业化程度越来越高。调解员运用专家咨询意见向医患双方解释专业问题，引导患方正确认识诊疗风险，提出理性的索赔，最终促使双方互相谅解，成功化解了纠纷。
