2022年2月某日晚，陈某甲与朋友陈某乙酒后去某洗浴中心洗浴，在休息区休息时陈某甲晕倒，陈某乙发现后立即拨打120急救电话并报警。陈某甲被送往医院后，经抢救无效死亡。辖区派出所、刑警、法医迅速到场处置，经初步调查，排除他杀。后县医院出具证明，陈某甲死因为心源性猝死，其家属吴某未提出异议，但吴某与某洗浴中心就责任划分和赔偿事宜协商未果，为此吴某十余人一连数日围堵洗浴中心，并就此事到县、市信访部门多次上访。后经征得双方当事人同意，信访部门将此案转交某信访事项人民调解委员会（以下简称调委会）进行调解。
【调解过程】调委会接到该案后，立即向陈某乙、洗浴中心、公安机关、医院等各方全面了解案情。据陈某乙描述，洗浴中心在陈某甲晕倒后并没有第一时间发现，而在陈某乙告知洗浴中心工作人员陈某甲晕倒后，洗浴中心也没有派安全员采取急救措施。洗浴中心对陈某乙的说法没有异议。调解员又向当时出警的公安机关和急救的医院进行调查了解，公安机关经现场勘查，排除他杀。医院经过诊断确定陈某甲死因为心源性猝死。根据以上事实情况，调解员认为，洗浴中心没有尽到安全保障义务，故存在一定过错，应适当承担赔偿责任；陈某甲作为完全民事行为能力人，无视“饮酒后不能洗浴”的提示，酒后洗浴猝死，应承担主要责任。经过以上事实判断和分析，调解员认为本案矛盾焦点在于如何让双方接受责任划分，进而确定赔偿数额。
随后调解员组织双方当事人来到调委会进行调解。调解员宣布了调解原则、调解纪律和回避事项后，首先听取了陈某甲家属吴某的意见。吴某认为，洗浴中心没能及时发现陈某甲晕倒，也未及时采取抢救措施，耽误了急救时间，应当承担侵权责任，必须赔偿各项损失共计30万元。洗浴中心则认为，场所内张贴了醒目的“饮酒后不能洗浴”警示标识，已经尽到了提醒义务；而顾客在休息区休息时，服务人员没有陪护义务，陈某甲是因饮酒后洗浴造成的心源性猝死，洗浴中心不承担赔偿责任，但出于人道主义，可以给付死者家属2万元的补偿。
因双方对责任划分、赔偿数额争议较大，情绪激动，言辞激烈，调解工作难以继续。为了缓解双方情绪，调解员立即采用“背对背”调解方式分别谈话。调解员向洗浴中心负责人王某讲解法律规定，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所，公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”洗浴中心作为经营性场所，没有及时发现陈某甲晕倒并采取抢救措施，未尽到安全保障义务，应当承担侵权责任。调解员还提出，参照类似案件的法院判例，此次事件中，洗浴中心承担一成责任较合理，王某听后表示认同。随后调解员又向吴某指出，陈某甲作为完全民事行为能力人，不顾常识酒后洗浴，且忽略洗浴中心的提醒，建议自行承担九成的主要责任，吴某对此责任划分没有提出异议。
责任划分清楚后，调解员将双方当事人召集在一起计算具体赔偿数额。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十四条规定：“丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。”第十五条规定：“死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。”据此计算赔偿金总额，结合陈某甲死亡责任的划分，建议洗浴中心赔偿死者家属吴某10万元。洗浴中心表示，10万元的赔偿过高，愿意赔偿7万元。吴某听后情绪失控，泪流不止，调解员温言安抚并耐心倾听，在吴某情绪平复后继续开导，骤然失去亲人确实让人难以接受，但是陈某甲对此事应承担九成的主要责任，过高的赔偿要求缺乏法律依据。如果调解不成功，通过诉讼主张赔偿，不仅会增加时间成本、诉讼成本，而且疫情以来洗浴中心效益较差，最终执行时能不能拿到赔偿也存在不确定性。因为吴某情绪激动，拒绝降低赔偿数额，调解员决定进行“冷处理”，暂时中止调解，并说明中止期间双方均不得再行上访或者缠闹，否则将视为放弃调解。
经过一周冷静期，调解员与双方当事人沟通，死者家属吴某表示，希望调委会继续调解，也认同陈某甲应负主要责任，但仍认为7万元赔偿金额过低。调解员又做洗浴中心的调解工作，经过调解员劝说，洗浴中心表示尽力配合调解工作，克服困难，凑齐10万元赔偿给死者家属。
在双方态度都有松动的前提下，调解员再次组织双方开展调解，调解员向双方当事人细致讲解与本案相关的法律规定，明确责任划分。在安抚吴某情绪的同时，说明了洗浴中心的经营状况和努力赔偿的诚意，使其认识到10万元是洗浴中心应承担赔偿责任的合理数额，也达到了其承受能力的最大限度。吴某考虑过后，接受了10万元的赔偿金额。
【调解结果】经调解，双方达成如下调解协议：
1.洗浴中心赔偿吴某10万元，于协议签订一周内分两批次完成支付；
2.吴某承诺息诉罢访，不再就该纠纷追究洗浴中心的责任，并出具了书面承诺书.
经回访，调解协议已履行完毕，双方当事人均对调解结果满意。
【案例点评】本案发生在春节期间，陈某甲家属从阖家团圆的欢乐气氛，骤然跌落到失去亲人的巨大悲痛中，心理上的巨大反差，情绪上难以接受，容易发生非理性表达诉求的情形。调解员始终遵循自愿、平等、合法合理的原则，详细了解分析案情，把握矛盾争议焦点，综合运用共情、冷处理等调解技巧，掌握死者家属不愿起诉和洗浴中心想尽快了结此案的心理。在谈判出现冲突时起到缓和矛盾的作用；在当事人犹豫不决时，用可行性建议推动双方向解决问题的方向迈进，在沟通中说服，在说服中引导，最终促使纠纷顺利解决。
