2022年2月某日，某小区某单元楼的钱某在出租房中不小心引发火，此次火灾使本楼的住户受到不同程度的财产损失。钱某的妻子和儿子在收到消息后第一时间赶来处理火灾善后事宜。因涉及的户数较多，同时也为了尽快解决该纠纷，避免矛盾进一步扩大，某街道人民调解委员会（以下简称调委会）主动帮助钱某及受火灾影响的杨某等人进行调解，处理火灾后相关事宜。
【调解过程】当事人同意调解后，调委会迅速组织调解员介入调解，考虑到火灾事发突然且案情重大复杂，部分案件事实及证据材料尚未掌握，调解员及时与辖区派出所、消防队取得联系，询问火灾发生原因及案件情况。调解员在获取到派出所的相关卷宗材料并仔细翻阅后进行分析研判，组织开展现场调解工作。
调解伊始，钱某一家感觉闯下大祸，情绪都十分悲伤，导致调解工作一度难以顺利开展。调解员耐心安抚钱某家属情绪，待其情绪稳定后才继续开展调解工作。因此次火灾事项受牵连的户数较多，调解员决定按照轻重缓急的方法进行调解。首先调解员找到了钱某租住房子的房东杨某，杨某称，自己是装修好房子以后出租给钱某，现在由于发生火灾造成了很大的损失，而且房屋的主体结构也有可能受损，此外，由于发生了火灾，今后房屋的出租或者售卖都会受到影响，因此坚决要求钱某承担相应的赔偿责任。调解员表示，在厘清事情经过后，一定会让过错方依法承担责任。至于房屋承重主体结构有没有受损，会有专业机构上门进行勘测和评估，应以专业鉴定意见为准。调解员找到钱某一方询问他们的想法。钱某妻子告知调解员，因为钱某的不当之举导致的火灾波及到10多户人家，巨额赔偿费用确实心有余而力不足。调解员告知钱某一方，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百八十四条规定：“侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算。”发生火灾后，应当根据每家每户的损害情况结合当地的市场价格来确定赔偿金额，对于具体价格存在争议的，可以由双方协商确定，也可以通过委托鉴定部门进行估价的方式确定，协商不成也可以向法院起诉。经调解员协调，钱某方愿意赔偿房东杨某房屋的维修费用包括软装和硬装共计16万元以及房屋因火灾贬值费用15万元，共计31万元。纠纷双方对该赔偿数额表示同意。解决了房东杨某的赔偿事宜后，调解员继续与其他受火灾影响住户协调沟通。
调解员了解到，103室居住了一位高龄独居老人陈某，事发之后，调解员及时安抚陈某的情绪。103室陈某家属告诉调解员，她刚刚把房子重新装修了一下，家具全新，这一把火把家里刚刚新装的大门、窗户都熏坏了。家具和衣橱里的衣服也都熏坏了，因此他们提出了较高金额的赔偿金。调解员劝说陈某家属，大家都不希望发生这个事情，钱某家人得知消息后，第一时间就联系了居委及调委会处理事情，说明钱某家人高度重视，也非常希望可以和大家进行友好协商。陈某家人表示，陈某已经是90岁高龄老人，身体不好，陈某万一没有从火灾现场逃出来，后果不堪设想，到现在一家都惊魂未定。况且家里被烟熏，老母亲也没有办法居住。调解员听后，及时安抚陈某及其家属的情绪，表示幸好有惊无险，鉴于钱某的态度比较好，希望陈某及其家属能够适当让步，互谅互让。此外，由于该起事故涉及的住户较多，如果赔偿金额过高，钱某无力负担，那么即使通过诉讼的途径，也很难立刻得到赔偿金额，并且会浪费大家的时间和精力。听了调解员的分析，陈某家人表示同意降低赔偿标准，并接受了调解员的调解建议。
因火灾事宜波及到的户数比较多，调解员采用逐个沟通的方法，向受损害的当事人释法明理，并向他们传达了钱某的态度。由于各家的受损情况都不尽相同，调解员深入各家各户实地调研，认定损害范围，并根据相应的损害凭证结合当地的市场价格，帮助双方依法合理的确定了赔偿金额，得到了各位当事人的认可。最终经过多番沟通协商，各受损方都与钱某就赔偿金额达成了一致协议。
【调解结果】经调解，在调解员不懈的努力及钱某家属的积极配合下，顺利完成调解工作，并分别签订了调解协议，调解协议内容如下：
1.钱某赔偿房东杨某房屋的装修费用包括软装和硬装共计16万元和房屋因火灾贬值费用15万元，共计31万元；
2.钱某按照约定赔偿陈某等其他几户受损方共计13万元；
3.补偿款在协议签订后的7日内由钱某通过银行转账的方式支付给相对人，纠纷当事人之间今后无涉。
协议经钱某和其他住户双方签字确认和人民调解委员会盖章后生效。经过回访，当事人均对调解结果表示认可。
【案例点评】秋冬季节，无论是天干物燥的北方，还是阴冷潮湿的南方，居民用火用气用电都明显增多，给居民住宅的消防安全带来了挑战。
因此次是由火灾引起的突发事件和群体性纠纷，需做到以下几点：一是快速地稳定群体情绪。突发事件中的群体性纠纷很容易暴发冲突，具有规模大的特点，因此，在调处的初期，需满足他们一定的条件，安抚他们的心情，让矛盾尽可能冷却；二是确定责任人。用最快的时间确定矛盾纠纷中的过错方，可以节省纠纷调处的时间，同时这也是将调解工作有序进行的必要条件之一，如果遇到过错方不愿意承担责任的情况，可以想办法通过诉讼来解决争端，这种情况的调解工作就重点以引导为主；三是分化群体。对群体性纠纷中的人群需做细分，例如以他们对矛盾作出的反应来区分，一般分为激进、理智、淡然三种，进而确定不同群体的调解策略，分别进行调处。
本案难点在于，波及的户数比较多、造成的经济损失数额较大。调解员先从损失最为严重的几家着手进行调解，然后再调解损失较轻的几家，按照轻重缓急的原则开展调解工作。在调解员的沟通跟进下，一起群体性的火灾损害赔偿纠纷得到了圆满解决。
