2021年3月某日，温州市鹿城区某幼儿园学生林某在上体育课时踩空木桩，导致下巴受伤，经医院治疗，手术缝合8针。2021年4月某日，林某在课间玩耍时被棋盘划伤眼角，经医院治疗，手术缝合3针。因面部留下伤痕，第二次事故发生后，林某便没再去幼儿园上学，在家休养。
林某父亲林某某对林某连续两次意外受伤、面容受损感到愤怒和不满，多次向区教育局投诉幼儿园，要求对相关责任人严肃处理。期间，幼儿园老师前往林某某家中探望，并希望双方能够和解。林某某提出了和解方案：幼儿园赔偿10万元并登报道歉，同时为林某更换幼儿园。幼儿园对于赔偿金额、登报道歉两个要求无法接受，自行协商陷入僵局。后该幼儿园向某街道人民调解委员会申请调解，调委会电话联系林某某，其表示同意调解。
【调解过程】调委会受理该纠纷后，立即指派经验丰富的调解员负责调解。林某某认为，林某连续两次面部受伤，幼儿园必须为此承担管理责任。如果不能满足自己提出的方案，他会继续投诉幼儿园。幼儿园对林某在园内发生两次意外导致脸部受伤感到非常抱歉，表示愿意给予相应的赔偿，但无法满足林某提出的方案。
双方对林某在幼儿园内两次受伤的事实无异议，调解员对此案进行梳理分析。《中华人民共和国民法典》第一千一百九十九条规定：“无民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害的，幼儿园、学校或者其他教育机构应当承担侵权责任；但是，能够证明尽到教育、管理职责的，不承担侵权责任。”本案中，某幼儿园无法提供已尽教育、管理职责的证明，因此应对林某的两次意外受伤承担侵权责任，在责任划分上双方均无异议。双方的争议焦点主要在以下两方面：一是林某某提出的赔偿金额较高，幼儿园不愿意支付；二是幼儿园不同意采取登报的方式道歉。本案的难点在于林某某“想以投诉的方式来达到目的”，林某某态度坚决，一旦双方发生意见冲突，调解工作随时可能终止，矛盾将进一步激化。
为了确保调解工作顺利进行，调解员以林某某为突破口对其进行劝导。调解员与林某某进行谈心谈话，对其因孩子接连两次受伤感到愤怒的情绪表示理解，指出幼儿园在安全管理上存在过错，责任无可推卸。调解员采用“共情”式的沟通方法，让林某某感受到了关怀和理解，林某某对调解员能站在他的角度看待问题感到欣慰。双方由此拉近了距离，林某某也向调解员敞开了心扉。调解员表示，强硬的态度并不利于解决问题，长期僵持反而会影响林某的学习进程，也可能对日后就学带来负面影响，建议林某某从为孩子考虑的角度出发，回归理性解决问题。林某某深思熟虑后，接受了调解员的提议，表示不再执着于投诉，愿意与幼儿园调解。
在调解过程中，林某某坚持要求幼儿园登报道歉，认为这是对其管理存在过失而应当承担的后果。幼儿园提出，登报道歉会对幼儿园造成较大的负面影响，希望林某某能够让步。双方互不退让，调解陷入僵持。
见此，调解员迅速转变策略，采取背对背的方式分头做工作。调解员表示充分理解林某的不甘和气愤，但登报道歉的方式或许会对幼儿园形象造成不良影响，既然幼儿园已经“知错”，更重要的是如何“纠错”，一味寻求对方公开认错，很可能偏离调解的目的。调解员劝林某某放下心中的怨恨，把注意力集中到索赔上。面对幼儿园，调解员指出，幼儿园管理人员需要换位思考，连续两次管理失误造成幼儿受伤，应拿出诚恳的态度获得林某某的原谅，然后再与林某谈解决方案。调解员建议，幼儿园不能只否定林某某的方案，要主动提出赔偿数额表达诚意。幼儿园方感谢调解员的建议。
第二次调解过程中，幼儿园主动道歉，对林某两次意外受伤表达歉意，对自身安全教育和管理存在的错误进行了深刻反省，承诺会立即全面排查、整修幼儿园的游乐设施，并对幼儿园全体教职工进行安全教育，避免类似情况发生。针对林某某提出的换幼儿园事宜，幼儿园表示将会尽最大努力帮助协调，如果林某继续就学，幼儿园不会对其另眼相待。希望能得到林某某的谅解。
林某某感受到幼儿园的真挚，表示放弃登报道歉的要求，同意降低赔偿金额。调解员指出，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”第一千一百八十三条规定：“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”结合林某某提供的医院诊治材料，对本案赔偿金额包括先期医疗费、后续治疗费、护理费及两次受伤留疤的精神损害赔偿进行了核算，并参照辖区类似幼儿园人身损害赔偿纠纷，提出赔偿金额的“合理区间”。经双方商讨后，最终在赔偿数额上达成共识。就此，一起跨度长达一个月的纠纷得以圆满化解，双方当事人握手言和。
为了使林某能尽快恢复学习，林某某最终决定放弃换幼儿园的要求，继续在该幼儿园就学。
【调解结果】2021年5月某日，双方签订调解协议书：
1.幼儿园支付林某某医疗费、护理费、留疤精神损失费等共计33700元；
2.协议签订并收到以上费用后，林某某不再就此事向幼儿园追究任何赔偿、补偿责任。
经回访，双方当事人均对调解员的调解结果表示满意，调委会收到当事人锦旗一面。
【案例点评】这是一起典型的校园伤害纠纷，幼儿在幼儿园内受伤后，家长因疼爱和担忧，情绪往往较为激动是人之常情，容易导致矛盾激化也在所难免。此时调解组织及时介入，防止矛盾升级，依情理法稳控情况，并最终化解了纠纷。成功调解此类案件的关键在于引导家属放下情绪，要以幼儿为本，回归到法律框架内，理性解决问题。本案中，调解员先通过“共情”式的沟通，快速拉近与当事人之间的心理距离，安抚当事人情绪并回归理性。其次，以“剥茧”式的析法，向当事人详细讲解有关损害赔偿相关法律规定。最终，充分考虑林某某的赔偿要求和园方的赔偿能力进行积极协调，促使双方达成调解协议，纠纷得到圆满解决。
