2021年12月，家住在北京市石景山区某社区的石某发现屋顶漏水，立即向社区物业报告情况，后经确认是因供热集团热力公司对楼顶天井未做好防水而导致屋顶漏水。经当事双方协商，涉事责任单位一次性給付石某赔偿款2000元，纠纷得到解决。2022年2月，因热力公司未能及时封堵天井检修口，导致石某家第2次漏水，并使石某家的部分物品被淹，给石某造成了一定的经济损失。石某要求热力公司赔偿自己损失费10000元，热力公司负责人马某表示，关于赔偿问题已委托保险公司，根据保险公司的条例以及实际受损情况，供热集团只能赔偿石某5000元。双方因赔偿问题产生争执，协商未果，石某来到石景山区某人民调解委员会申请调解。
【调解过程】受理纠纷后，调解员经过分析确定了纠纷焦点：热力公司对石某家的漏水是否构成侵权行为；若是，应如何赔偿。
关于是否构成侵权行为，经调解员组织双方当事人调查发现，石某家的漏水事件确系热力公司对楼顶天井的检修口未做好防水而致。热力公司对此没有异议。调解员指出，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五规定：“行为人因过错侵害他人民事权利造成损害的，应当承担侵权责任。依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”本案中热力公司过错在先，工作中存在明显失误，侵犯了石某的民事权利，应当承担相应的侵权责任。调解员又指出，石某家两次漏水，且第二次漏水部分物品被淹，热力公司应当对石某进行赔偿。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百八十四条规定：“侵害他人财产的，财产损失按照发生时的市场价格或者其他合理方式计算。”
听完调解员的阐释后，热力公司马某称，公司可以赔偿，但石某被淹的物品与实际估价差距甚大，石某提出的10000元赔偿要求过高、不合理，只愿意赔偿5000元。当事双方各持己见、互不相让，调解一度出现僵持。面对现状，调解员转变调解思路，将当事双方分开，“背靠背”分别与双方单独沟通。
面对热力公司，调解员一方面继续释法，告知因热力公司过错造成石某的合法权益受到损害，石某提出赔偿要求合法合理，至于赔偿金额则可以再协商。另一方面，从情感软化、情理攻心的角度对热力公司进行劝导。石某家两次发生漏水，而且部分物品被淹，不仅要考虑物品价值，还要考虑其精神上受到的伤害、生活上造成的不便，换位思考。同时指出，这件事如调解不成走向诉讼，对热力公司形象将产生一定程度的影响。热力公司对调解员的话表示认同，并表示之前的做法欠妥，回去将向上级领导汇报调委会的建议。
面对石某，调解员劝解道，热力公司虽然有错在先，但是态度已有转变，愿意道歉赔偿，希望石某也考虑减少一些赔偿金额，这样更有利于纠纷的快速、顺利解决，尽快补偿石某的经济损失。石某思考后也同意了调解员的说法。
见双方态度均有所软化，调解员顺势而为，组织双方进行面对面调解，并动之以情、晓之以理地进行沟通协调。最终，经调解员耐心调解，纠纷得到圆满解决，当事双方握手言和。
【调解结果】2022年2月某日，当事双方到调委会签订了调解协议书：
1.热力公司一次性给付石某人民币8440元赔偿款，其中5440元由中国人寿保险公司支付，15个工作日内打到石某账户，其余3000元由马某现场支付。
2.石某不再就此事追究马某及其热力公司的责任。
后经回访，双方当事人均表示满意。
【案例点评】该案例是一起因侵害居民人身财产合法权益而引发的纠纷。在这起纠纷中，当事双方争论的焦点在于赔偿金额的多少，这需要调解员向当事人详细查明侵权事实及情节，阐明法律规定，依法明确责任，唯此才能降低一方当事人的不合理心理预期，同时劝服另一方当事人承担责任，进而促成纠纷化解。此外，调解员在明法析理的基础上引导当事人换位思考，从情感软化、情理攻心入手进行疏导，动之以情、晓之以理，做好权利、义务、利益之间的平衡，使纠纷得到圆满解决。
