“您好，这里是12319城管服务热线，请问您要反映什么问题……”日前，在市城管局数字城管中心监督指挥大厅，数字城管坐席员李琪正在接听群众热线。
李琪是个“80后”，在坐席员岗位已工作14年。问清诉求、登记在册、录入系统、派遣部门……每接听一通电话，她都熟练地将问题有序处置。
“接听市民电话这么多年，见证了很多变化，尤其是近几年，市区基础设施越来越完善，管理水平逐渐提高，市民素质明显提升。”李琪介绍，前几年，市民反映路灯不亮、井盖缺失等问题较多，但随着市区市政设施的完善提升，现在这类问题已经很少了。过去反映小街道路面坑坑洼洼、环境不洁、摊贩占道经营问题较多，近几年相关部门整治了小街道、粉刷了墙面、硬化了路面、拆除了违法建筑，对出店经营、占道经营、乱停乱放等违规行为也进行了集中治理，这类问题也少了。
李琪告诉记者，市民的建议从只针对自家门口，逐步转变到关注全市城市管理工作；从针对树木种植数量，逐步转变到关注树种多样化；从针对路灯、游园、公厕等设施建设，逐步转变到关注设施提升完善功能。
“市民的诉求在变，城市管理服务也在变。”李琪说，随着数字化城市管理的发展，12319热线作用已从简单的电话记录、纸质登记，转变成为热线举报、实时图片监督上报、视频监控问题派遣、移动监控车巡逻发现等多元化、综合性手段联通的重要一环。据悉，目前，我市正在建设城市运行管理服务平台，数字城管工作正在向智能化方向迈进。
专业分析
可以拨打12319进行投诉，要投诉城管执法不公，可以通过以下途径，同级或上级纪委监察局，对职务犯罪的，可以找检察机关，当地政府信访办，或者采取行政复议等方式，城管执法人员如果暴力执法，可以向当地公安机关报案。
法律依据
《中华人民共和国行政复议法》第一条：为了防止和纠正违法的或者不当的具体行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益，保障和监督行政机关依法行使职权，根据宪法，制定本法。第二条：公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益，向行政机关提出行政复议申请，行政机关受理行政复议申请、作出行政复议决定，适用本法。《城市管理执法办法》第三十八条：城市管理执法主管部门应当向社会公布投诉、举报电话及其他监督方式。城市管理执法主管部门应当为投诉人、举报人保密。
