沈阳市以12319城建热线为抓手，“解纾暖”专项行动的一个事例。沈阳市城建城管系统认真开展“解民忧、纾民困、暖民心”专项行动，城建城管系统12个市直单位、各区政府建立协调联动工作机制，围绕48个方面的重点、难点、堵点投诉问题开展专项行动。12319城建热线从明确职责、健全制度、完善流程入手，坚持问题导向，进一步增强服务意识，提高服务能力，做到听民声、解民忧、汇民智、聚民心。“解纾暖”专项行动以来，累计受理电话投诉59000余件，答复群众各类咨询事项11797件，其中，容易、一般、较难三类案件办结率为100%。
据了解，12319城建热线作为市城建城管系统“解纾暖”专项行动的一级受理平台，采取24小时工作模式，负责投诉案件的受理和派发工作。同时，各区县相关部门也组成了26家二级受理平台，及时签收一级平台派发的投诉案件，并立即联系投诉群众核实情况，结合实际展开办理工作，并按规定时限向一级平台反馈调查情况、处理结果或定性结论等。
据介绍，目前沈阳城建投诉案件分为容易、一般、较困难、困难四类，承办时限为：容易类1-3个工作日，一般类3-7个工作日，较困难类7-15个工作日，困难类15-20个工作日。针对投诉案件的办理情况，专项行动领导小组依托投诉受理信息平台进行案件跟踪回访，并对承办单位进行综合评分。
12319城建热线服务部部长莽杰告诉记者，为进一步贯彻落实党的十九届六中全会精神和市第十四次党代会精神，下一步沈阳还将在一、二级受理平台全部实现对接的基础上，着手推动成员单位开发建设“解纾暖”投诉信息管理三级平台，切实打通解决人民群众急难愁盼问题的“最后一公里”。
专业分析
住建局投诉电话是24小时。住建局的全称是中华人民共和国住房和城乡建设部。住房城乡建设部主要负责拟订住房和城乡建设政策，指导全国住宅建设和住房制度改革，监督管理建筑市场、建筑安全和房地产市场等工作。住建局主要职责： 1、承担保障城镇低收入家庭住房的责任，拟订住房保障相关政策并指导实施，拟订廉租住房规划及政策，会同有关部门做好中央有关廉租住房资金安排，监督地方组织实施。编制住房保障发展规划和年度计划并监督实施； 2、承担推进住房制度改革的责任，拟订适合国情的住房政策，指导住房建设和住房制度改革，拟订全国住房建设规划并指导实施，研究提出住房和城乡建设重大问题的政策建议； 3、承担规范住房和城乡建设管理秩序的责任，起草住房和城乡建设的法律法规草案，制定部门规章。依法组织编制和实施城乡规划，拟订城乡规划的政策和规章制度，会同有关部门组织编制全国城镇体系规划，负责国务院交办的城市总体规划、省域城镇体系规划的审查报批和监督实施，参与土地利用总体规划纲要的审查，拟订住房和城乡建设的科技发展规划和经济政策； 4、承担建立科学规范的工程建设标准体系的责任，组织制定工程建设实施阶段的国家标准，制定和发布工程建设全国统一定额和行业标准，拟订建设项目可行性研究评价方法、经济参数、建设标准和工程造价的管理制度，拟订公共服务设施（不含通信设施）建设标准并监督执行，指导监督各类工程建设标准定额的实施和工程造价计价，组织发布工程造价信息。
法律依据
《中华人民共和国城乡规划法》第四十条 在城市、镇规划区内进行建筑物、构筑物、道路、管线和其他工程建设的，建设单位或者个人应当向城市、县人民政府城乡规划主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府确定的镇人民政府申请办理建设工程规划许可证。申请办理建设工程规划许可证，应当提交使用土地的有关证明文件、建设工程设计方案等材料。需要建设单位编制修建性详细规划的建设项目，还应当提交修建性详细规划。对符合控制性详细规划和规划条件的，由城市、县人民政府城乡规划主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府确定的镇人民政府核发建设工程规划许可证。城市、县人民政府城乡规划主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府确定的镇人民政府应当依法将经审定的修建性详细规划、建设工程设计方案的总平面图予以公布。
