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第一章 总则
为加强政务服务管理，规范政务服务行为，提高行政效能，推进法治、创新、廉洁、服务政府建设，根据《中华人民共和国行政许可法》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
本市行政区域内政务服务工作适用本办法。
本办法所称政务服务，是指市、区（县）人民政府工作部门及法律法规授权的组织进入政务服务中心（以下简称进驻部门）为公民、法人或者其他组织（以下简称申请人）依法办理行政审批事项和公共服务事项的活动。
本办法所称政务服务中心，是指市、区（县）人民政府设立的集中开展前款政务服务的工作场所。
市、区（县）人民政府应当加强对政务服务工作的领导，建立政务服务中心，集中办理政务服务事项，深化行政审批制度改革，减少审批事项，转变政府职能，优化政务服务环境。
市人民政府确定的本级政务服务管理机构具体负责本市政务服务工作的组织、协调、指导、管理和监督；负责市政务服务中心的运行与管理。
区（县）人民政府应当确定本级政务服务管理机构，负责本级人民政府政务服务工作的组织、管理和协调。
政务服务工作应当遵循合法、公开、高效、便民、诚信的原则，执行首问负责、限时办结、责任追究制度。
第二章 政务服务体系建设
市、区（县）人民政府应当将政务服务中心纳入基本公共服务体系建设范畴。政务服务中心的场地、设施等应当适应政务服务工作需要。
市、区（县）人民政府应当加强政务服务信息化、数字化建设，构建跨行政区域、跨部门、跨层级运行的政务服务网络数据交换平台，保证网上政务服务有序运行。
市、区（县）人民政府确定的本级政务服务管理机构（以下简称政务服务管理机构）履行下列职责：
（一）研究制定政务服务工作制度、规范并组织实施；
（二）审核进驻部门、进驻政务服务事项；
（三）组织设置综合服务窗口；
（四）检查指导进驻部门对服务窗口的授权；
（五）组织协调进驻部门联合审批、并联审批；
（六）负责服务窗口及工作人员的业务培训和日常管理；
（七）检查督促进驻部门办理政务服务事项；
（八）指导下级政务服务工作；
（九）完成本级人民政府交办的其他工作。
按照“凡审必进”原则，进驻部门应当将本部门政务服务事项集中到一个内设机构，统一进驻政务服务中心，设立专门的服务窗口集中办理。政务服务事项工作量小或者服务项目具有季节性特点的，进驻部门可以申请进入政务服务管理机构组织设置的综合服务窗口。
中央、自治区垂直管理部门的政务服务事项和供水、供气、供电等公共服务事项，可以纳入所在地政务服务中心集中办理。
经本级人民政府同意，因涉密、场地等因素限制未进入政务服务中心办理的政务服务事项或者单独设立的办事大厅（分中心），应当接受同级政务服务管理机构的指导和监督。
进驻部门应当履行下列职责：
（一）授予政务服务窗口办理政务服务职权；
（二）按规定配备窗口工作人员；
（三）编制政务服务事项操作规范，并公布实施；
（四）参加联合审批或者承担牵头并联审批；
（五）完成其他政务服务工作。
进驻部门选派到政务服务窗口的工作人员（以下简称窗口工作人员）应当具有编制、行政执法资格、能够履行首问责任人职责。政务服务窗口负责人应当配备与部门内设机构负责人同等级别的人员，并保持相对稳定。
窗口工作人员的人事关系、工资、福利待遇标准和发放渠道不变。
窗口工作人员应当履行下列职责：
（一）依法受理政务服务事项；
（二）依据授权办理政务服务事项；
（三）协调和督促本部门内设机构按时办结政务服务事项；
（四）送达政务服务事项办理结果；
（五）统计分析政务服务工作信息。
政务服务管理机构应当对窗口工作人员进行资格审查、业务培训和管理。除国务院规定制式服装部门的工作人员着制式服装外，窗口工作人员工作时间内应当统一着装，佩戴工作牌上岗。
窗口工作人员应当接受政务服务管理机构和进驻部门的双重领导和考核，政务服务管理机构将窗口工作人员的绩效考核结果报送进驻部门，作为其年度考核的依据。对窗口工作人员的激励措施由市级政务服务管理机构会同组织人事、财政部门另行制定。
市、区（县）人民政府应当将政务服务中心作为政务公开的重要平台，通过电子显示屏、网站或者信息公开栏等方式集中公布政务服务信息。
第三章 政务服务实施
市、区（县）人民政府应当建立政务服务权力清单和责任清单制度，每年定期组织对政务服务事项进行清理和调整，调整结果以政府公告形式向社会公布。
没有法律法规依据，进驻部门不得自行设置或者变相设置行政审批事项。
进驻部门负责编制政务服务事项办事指南和示范文本，政务服务管理机构应当会同有关部门对政务服务事项的法定依据、申请要件、办理程序、办理时限等进行规范和审查。
政务服务事项的法定依据、申请要件、办理程序依法变更的，进驻部门应当及时向社会公告，并报送政务服务管理机构。
申请人享有下列权利：
（一）政务服务事项咨询、申请；
（二）办理进程及结果查询；
（三）对进驻部门和政务服务管理机构及其工作人员工作进行监督、评议，提出意见、建议、投诉和举报；
（四）对进驻部门作出的行政决定有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼；
（五）其他依法享有的权利。
政务服务事项实行首问负责制和一次性告知制：
（一）申请人办理相关业务时，首先接待的部门应当负责为申请人提供指引、介绍或者答疑服务；
（二）申请人办理相关业务时，工作人员应当一次性告知申请人所申办事项的依据、时限、程序、要件等基本信息；对于材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料。
申请人提出政务服务申请应当依法向进驻部门提交相关材料和反映真实情况。
申请事项属于进驻部门职责范围、材料齐全、符合法定形式的，应当向申请人出具加盖印章、注明受理日期的书面凭证。
通过网上政务服务平台提出申请的，进驻部门应当在规定的期限内完成对申请材料的审查，并告知申请人是否受理。同意受理的，在网上政务服务平台自动生成受理通知。
申请事项不属于本部门职责范围的，收到申请的部门应当告知申请人向有关部门申请。
申请事项依法不需要取得行政许可等审批的，收到申请的部门应当当场告知申请人不需要申请的理由。
申请材料不齐全或者不符合法定形式的，进驻部门应当一次性告知申请人需要补正的全部材料并出具书面凭证，未依法履行告知义务的，自收到申请材料之日起即为受理。
申请人通过网上政务服务平台提出申请的，进驻部门应当在规定的期限内通过网上政务服务平台告知申请人需要补正的全部材料。
根据办理方式的不同，政务服务事项可分为即时办理、承诺办理和联合办理。
（一）即时办理。对于程序简单、申报材料齐全、可当场办结的事项，受理部门应当当场办结；申请人申报材料不齐全的，受理部门应当出具《补充材料通知单》，并在申请人补正材料后，当场办结。
（二）承诺办理。对于程序复杂，需经现场勘验、审核、论证或者听证等办理过程的事项，受理部门当场审核申报材料，对符合申报条件的，出具《承办事项受理通知单》，正式受理该事项，并在规定时限内办结；申请人申报材料不齐全的，受理部门应当出具《补充材料通知单》。时限内提前办结的，应当及时通知申请人；特殊情况超时限办理的，应当作出书面说明。
（三）联合办理。政务服务事项涉及两个以上部门的，由政务服务管理机构协调相关进驻部门，按照统一受理、同步审查的原则实行联合办理。
政务服务管理机构可以组织开展代办、预约办理服务，方便申请人办理政务服务事项。
进驻部门按照法律法规规定收取费用的，应当公布法定项目和收费标准，并在政务服务中心设定的窗口缴纳。
除法律法规规定外，进驻部门提供政务服务不得收取任何费用。
进驻部门在完成政务服务事项的审批后，应当统一使用本部门审批专用章。
审批专用章仅限于政务服务中心内使用。
政务服务工作实行窗口工作人员开展工作情况、办件情况统计分析报告制度。每季度末，进驻部门应当对本季度本部门窗口工作人员开展政务服务工作情况、办件情况进行统计分析，并报政务服务管理机构。
政务服务管理机构应当对各部门的数据进行汇总分析，并报本级人民政府和上一级政务服务管理机构。
政务服务管理机构应当对政务服务事项实行全程跟踪和预警、督办，推行行政效能电子监察。
第四章 政务服务监督
市、区（县）人民政府应当将本级政务服务工作纳入廉政建设考核和行政机关绩效考核。
政务服务工作应当依法向社会公开，接受公众监督，建立健全政务服务的群众满意度评价制度。
监察机关应当在本级政务服务中心设立监察室并派驻监察工作人员，负责受理申请人投诉，查处政务服务窗口工作人员职务违法违纪行为。
政务服务管理机构应当会同有关行政主管部门，对政务服务事项、部门授权、现场办理等情况进行监督，建立政务服务质量和效率考评制度，并将考核情况向同级人民政府报告并通报进驻部门。
政务服务管理机构根据工作需要，可聘请具有一定政治素质、法律素质和作风正派的人员担任政务服务行风监督员，加强政务服务监督，提出改进工作的意见和建议。
进驻部门应当建立健全政务服务工作内部监督制约机制。进驻部门内设机构应当加强与本部门其他机构的沟通、协调，定期通报政务服务工作情况，自觉接受监督。
进驻部门应当积极配合监察机关和政务服务管理机构处理申请人的投诉举报。
有下列情形之一的，由政务服务管理机构提请本级人民政府责令改正；情节严重的，对部门负责人和直接责任人依照有关规定进行问责：
（一）应当进驻政务服务中心而未进驻的；
（二）未经本级人民政府同意在政务服务中心之外的场所受理申请的；
（三）应当派驻在编人员而未派驻的；
（四）对应当实行统一办理、联合办理的政务服务事项，而未履行牵头责任、协办责任的；
（五）应当公示而未公示的；
（六）应当举行听证而未举行的；
（七）其他违反有关政务服务管理规定的。
有下列情形之一的，由政务服务管理机构通报进驻部门责令其改正；情节严重的，对部门负责人和直接责任人依照有关规定进行问责：
（一）对不符合法定条件或者超越职权作出准予决定的；
（二）对符合法定条件的申请不予受理或者在承诺期限内未作出决定的；
（三）对申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式、不履行一次性告知义务的；
（四）在受理、审查、决定政务服务事项过程中，未向申请人履行法定告知义务的；
（五）窗口服务过程中作风粗暴、态度恶劣、违规办理，经查实的；
（六）其他违反有关政务服务管理规定的。
进驻部门及政务服务管理机构工作人员在办理政务服务事项过程中有违规收费、滥用职权、索贿、受贿以及其他损害申请人合法权益的行为，由监察机关依法依规进行处理。
第五章 附则
片区管委会、街道（乡镇）政务服务中心的政务服务工作可以参照本办法执行。
本办法自2016年7月25日起施行。
