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第一章 总则
为了规范城市轨道交通运营管理，保障运营秩序和运营安全，提高服务质量，维护城市轨道交通各方主体的合法权益，促进城市轨道交通行业持续健康发展，根据相关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
本办法适用于本市行政区域内从事地铁、轻轨等城市轨道交通运营及相关管理活动。
城市轨道交通运营管理应当以人民为中心，遵循安全可靠、便捷高效、经济舒适、节能环保和服务规范的原则。
市人民政府应当加强对本行政区域内城市轨道交通运营监督管理工作的领导，建立城市轨道交通运营安全综合协调机制，统筹和协调涉及城市轨道交通安全运营和管理的重大事项。
市交通运输主管部门（以下简称主管部门）是城市轨道交通运营监督管理单位，具体负责本办法的组织实施和本市行政区域内的城市轨道交通运营监督管理工作。
市发展改革、自然资源、住建、财政、审计、国资、公安、市场监管、应急管理、城管执法、卫健、生态环境、园林、水务、人防等相关部门在各自职责范围内，协调做好城市轨道交通监督、指导和管理相关工作。
城市轨道交通沿线各旗县区人民政府（含经济技术开发区管委会）应当配合主管部门实施本办法，做好辖区内城市轨道交通保护区管理、车站周边综合治理和突发事件应急处置等城市轨道交通运营安全保障工作。
市人民政府依法确定的城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通运营管理工作，接受市政府有关部门监管。
主管部门和运营单位应当采取多种形式宣传文明出行、安全乘车理念和突发事件应对知识，引导乘客养成良好乘车习惯和公众安全防范意识，引导理性应对突发事件。
广播、电视、新闻、出版、报刊、网络等媒体，应当配合主管部门和运营单位做好城市轨道交通运营安全和运营秩序的舆论引导、教育和宣传。
第二章 运营服务
主管部门应当组织制定城市轨道交通运营服务规范，并向社会公布。
运营单位应当按照国家及地方有关标准为乘客提供安全、可靠、便捷、舒适、高效、经济的服务，保证服务质量。
运营单位应当向社会公布运营服务质量承诺，不断提高城市轨道交通运营服务水平，并向社会公布，接收社会监督。
主管部门应当制定城市轨道交通乘车规范。乘客应当遵守城市轨道交通乘车规范和社会公德，听从运营单位工作人员的合理指示及要求，爱护公共交通设施和公共环境卫生。拒不遵守的，运营单位有权劝阻和制止，制止无效的，可采取劝离或者拒绝提供服务等措施，并由公安机关依法依规处理。
乘客及其他人员因违反城市轨道交通乘车规范对城市轨道交通运营造成严重影响的，公安机关应当依法追究其责任。
行动不便人士在无人陪同情况下，运营单位工作人员应当为其提供进出站、上下车等服务。
视力残障者携带导盲犬进站乘车，应当出示视力残障证件和导盲犬证。
运营单位应当合理编制并及时修改列车运行计划，并报主管部门备案。
运营单位不得擅自调整运行图，确需调整的，应当向主管部门说明理由。
主管部门应当合理设置、调整公共汽车线路，实现公共汽车客运与城市轨道交通的有机衔接和功能互适。
运营单位应当通过标识、广播、视频设备、网络、设置问询人员等多种方式，向乘客提供运营服务和安全应急等信息，标识、视频设备、广播应同时使用汉语、蒙古语、英语播报：
（一）在车站醒目位置公布首末班车时间、城市轨道交通线网示意图、进出站指示、换乘指示和票价信息；
（二）在站厅或者站台提供列车到达、间隔时间、方向提示、安全提示、无障碍出行等信息；
（三）在列车车厢中，提供城市轨道交通线网示意图、列车运行方向、到站、换乘、开关车门提示等广播或图文信息；
（四）首末班车时间调整、车站出入口封闭、设施设备故障、限流、封站、甩站、暂停运营等非正常运营信息；
（五）车站的醒目位置应公布车站周边交通方式的换乘信息；
（六）在车站提供问询服务；
（七）通过本市城市轨道交通APP、网站、微博和微信等平台，发布城市轨道交通实时客流预测及拥挤度信息，为广大乘客提供公共交通出行引导服务。
主管部门和运营单位应当建立投诉受理处理制度，公布投诉和举报方式，同时建立投诉处理衔接机制。接到乘客投诉后，应当及时处理投诉、举报，并将处理结果告知乘客。
主管部门对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。运营单位应在7个工作日内处理完毕受理的乘客投诉，并将处理结果告知乘客。
主管部门应当通过乘客满意度调查、社会第三方评估等多种方式，定期对运营单位服务质量进行监督和考评，考评结果向社会公布。
城市轨道交通票价应当执行市政府批准的票价并予以公示，运营单位应当严格执行市价格主管部门依法确定的票价，不得擅自调整。
运营单位应当在市交通运输主管部门的指导下定期对票价进行评估。评估后认为需要调整票价的，运营单位可以向市价格主管部门提出票价调整建议，由市价格主管部门实施成本监审后提出具体调价意见报市政府研究审定。
运营单位应当设置多种购票渠道方便乘客支付票款。
乘客应当持有效乘车凭证乘车，不得使用无效、伪造、变造等乘车凭证。运营单位有权查验乘客的乘车凭证。
运营单位应采用大数据分析、云计算、移动互联网等先进技术及有关设备设施，提升服务品质，同时应当保证乘客个人信息的采集和使用符合国家网络和信息安全有关规定。
第三章 安全保障
运营单位承担运营安全生产主体责任，应当建立安全生产责任制，设置安全生产管理机构，配备专职安全管理人员。运营单位内设业务部门及其负责人，应当履行分管工作范围内的安全生产职责。及时投入保障安全运营工作经费。
运营单位应当按照有关规定，完善风险分级管控和隐患排查治理双重预防制度，建立风险数据库和隐患排查手册，对于可能影响安全运营的风险隐患及时整改，并向主管部门报告。
主管部门应当建立运营重大隐患治理督办制度，督促运营单位采取安全防护措施，及时消除重大隐患，确保安全规范运营。
运营单位应当建立健全城市轨道交通运营设施设备运营状态监控、定期检查、检测评估、养护维修、更新改造制度和技术管理体系，并报主管部门备案。
运营单位应当对设施设备进行运营状态监控、定期检查、检测评估，及时养护维修和更新改造，保存相应工作记录资料。
市交通运输的主管部门是城市轨道交通保护区的主管单位。城市轨道交通保护区范围为：
（一）地下车站与隧道周边外侧五十米内；
（二）地面和高架车站以及线路轨道外边线外侧三十米内；
（三）出入口、通风亭、变电站等建筑物、构筑物外边线外侧十米内。
市自然资源、住建等相关部门在审批涉及城市轨道交通保护区范围事项时，应征求运营单位意见。
运营单位应当建立城市轨道交通保护区巡查管理制度，运营期间确有必要修改保护区范围的，由相关单位提出，经市自然资源、住建、交通运输主管部门审核后，按程序报市人民政府确定。
在城市轨道交通保护区内进行下列作业的，作业单位应当按照有关规定制定安全防护方案，经运营单位同意后，依法办理相关手续并对作业影响区域进行动态监测：
（一）新建、改建、扩建或者拆除建（构）筑物；
（二）挖掘、爆破、地基加固、打井、基坑施工、桩基础施工、钻探、灌浆、喷锚、地下顶进作业；
（三）敷设或者搭架管线、吊装等架空作业；
（四）取土、采石、采砂、疏浚河道；
（五）大面积增加或者减少建（构）筑物载荷的活动；
（六）电焊、气焊和使用明火等具有火灾危险作业；
（七）需移动、拆除或者搬迁城市轨道交通设施的作业；
（八）其他可能危害城市轨道交通的作业。
运营单位进入作业现场进行巡查，发现危及或者可能危及城市轨道交通运营安全的情形，运营单位有权予以制止，并要求相关责任单位或者个人采取措施消除妨害；逾期未改正的，及时报告主管部门。
敷设在城市轨道交通保护区内的地下管线，其所有者或管理者应当定期巡查和维护管线，并与运营单位建立管线基本信息共享和运行状态通告制度。
任何单位和个人使用高架线路桥下空间不得危害城市轨道交通运营安全，并预留高架线路桥梁设施日常检查、检测、监测和养护维修条件。
地面、高架线路沿线建（构）筑物或者植物不得妨碍行车瞭望，不得侵入城市轨道交通线路的限界。沿线建（构）筑物、植物可能妨碍行车瞭望或者侵入线路限界的，责任单位应当及时采取措施消除影响。责任单位不能消除影响，危及城市轨道交通运营安全、情况紧急的，运营单位可以先行处置，并及时报告主管部门依法处理。
运营单位应当建立城市轨道交通智能管理系统，对所有运营过程、区域和关键设施设备进行监管，应当具备运行控制、关键设施和关键部位监测、风险管控和隐患排查、应急处置、安全监控等功能，实现运营单位和主管部门之间的信息共享。
运营单位应当建立网络安全管理制度，严格落实网络安全有关规定和等级保护要求，加强列车运行控制等关键系统信息安全保护。
运营单位应当配置满足运营需求的从业人员，按相关标准进行安全和技能培训教育，并对城市轨道交通列车驾驶员、行车调度员、行车值班员、信号工、通信工等重点岗位人员进行考核，考核不合格的，不得从事相应岗位工作。运营单位应当对重点岗位人员进行安全背景审查。
城市轨道交通列车驾驶员应当按照法律法规的规定取得驾驶员职业准入资格。
运营单位应当对列车驾驶员定期开展心理测试，对不符合要求的及时调整工作岗位。
主管部门应当加强运营安全管理工作的日常监督检查，建立城市轨道交通运营安全第三方评估制度，每3年组织开展一次运营安全第三方评估。运营单位应每年进行一次运营安全自评估。
市公安部门应当加强反恐防范、安检、治安防范等公共安全管理方面的制度建设及监督检查。
运营单位应当建立互联互通的城市轨道交通安检信息化系统，依法对进入城市轨道交通场站的人员、物品进行安全检查。不接受安全检查的，安全检查人员应拒绝其进站乘车；拒不接受安全检查并强行进入车站或者扰乱现场秩序的，安全检查人员应当制止并报公安机关依法处理。
鼓励推广应用安检新技术、新产品，推动实行安检新模式，提高安检质量和效率。
鼓励经常乘坐城市轨道交通的乘客担任志愿者，及时报告城市轨道交通运营安全问题和隐患，举报投诉危害城市轨道交通运营安全的违法违规行为。运营单位应当定期对志愿者开展培训。
禁止下列危害城市轨道交通运营设施设备安全的行为：
（一）损坏隧道、轨道、路基、高架、车站、通风亭、冷却塔、变电站、管线、护栏护网等设施；
（二）损坏车辆、机电、电缆、自动售检票等设备，干扰通信信号、视频监控设备等系统；
（三）擅自在高架桥梁及附属结构上钻孔打眼，搭设电线或者其他承力绳索，设置附着物；
（四）损坏、移动、遮盖安全标志、监测设施以及安全防护设备；
（五）其他危害城市轨道交通设施安全的行为。
禁止下列危害或者可能危害城市轨道交通运营安全和秩序的行为：
（一）拦截列车或阻止列车运行；
（二）强行上下车；
（三）擅自进入隧道、轨道或者其他禁入区域；
（四）攀爬或者跨越围栏、护栏、护网、站台门等；
（五）擅自操作有警示标识的按钮和开关装置，在非紧急状态下动用紧急或者安全装置；
（六）在城市轨道交通车站出入口5米范围内停放车辆、乱设摊点等，妨碍乘客通行和救援疏散；
（七）堵塞地铁出入口、通道和通风设施，在通风口、车站出入口50米范围内存放有毒、有害、易燃、易爆、放射性和腐蚀性等物品；
（八）在出入口、通风亭、变电站、冷却塔周边躺卧、留宿、堆放和晾晒物品；
（九）在地面或者高架线路两侧各100米范围内升放风筝、气球等低空飘浮物体和无人机等低空飞行器；
（十）在运行的自动扶梯上逆行；
（十一）在车站、车厢内追逐、打闹，或者从事滑板、轮滑、自行车等运动；
（十二）在车站、车厢内乞讨、卖艺；
（十三）其他危害城市轨道交通运营安全和秩序的行为。
在城市轨道交通车站、车厢、通道、隧道、站前广场等范围内设置广告、商业设施的，不得影响城市轨道交通正常运营，不得影响导向、提示、警示、运营服务等标识识别、设施设备使用和检修，不得挤占出入口、通道、应急疏散设施空间和防火间距。城市轨道交通车站站台、站厅层不得设置妨碍安全疏散的非运营设施。
禁止乘客携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性以及其他可能危及人身和财产安全的危险物品进站、乘车。运营单位应当按规定在车站醒目位置公告城市轨道交通禁止、限制携带物品目录。
第四章 应急处置
市人民政府应当建立运营突发事件处置工作机制，明确相关部门和单位的职责分工、工作机制和处置要求，制定完善运营突发事件应急预案。
市交通运输主管部门、公安、应急管理等行政主管部门按照职责分工，密切配合，共同做好运营突发事件的应对工作。
运营单位应当按照有关法规要求建立运营突发事件应急预案体系，制定综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。运营单位应当组织专家对专项应急预案进行评审。应急预案应当报市应急管理主管部门和市交通运输主管部门备案。
主管部门应当加强对本行政区域内城市轨道交通安全运营情况的日常监测，会同市自然资源、住建、公安、卫健、水务、应急管理、气象、铁路、武警等部门（单位）和运营单位建立健全定期会商和信息共享机制，加强对突发大客流和洪涝、地震等自然灾害信息的收集，对各类风险信息进行分析研判，并及时将可能导致运营突发事件的信息通知运营单位。
运营单位应当建立健全轨道交通运营安全监测体系。
运营单位应当定期组织运营突发事件应急演练，综合应急预案演练每半年至少组织一次，专项应急预案演练应每季度至少组织一次。现场处置方案演练应当纳入日常工作，开展常态化演练。
运营单位可组织社会公众参与应急演练，引导社会公众正确应对突发事件。
运营单位应当储备应急物资，配备专业应急救援装备，建立应急救援队伍，配齐应急人员，完善应急值守和报告制度，加强应急培训，提高应急救援能力。
运营单位应当在城市轨道交通车站、车辆、地面和高架线路等区域的醒目位置设置安全警示标识，按照规定在车站、车辆配备灭火器、报警装置和必要的救生器材，并确保能够正常使用。
发生城市轨道交通运营突发事件，运营单位应当按照有关规定及时启动相应应急预案。
现场工作人员应当按照各自岗位职责要求开展现场处置，通过广播系统、乘客信息系统和人工指引等方式，引导乘客快速疏散。
运营单位应当加强城市轨道交通客流监测。大客流可能影响运营安全时，运营单位可以采取限流、封站、甩站等措施。
发生大客流状况时，按照预案要求及时增加运力进行疏导。
因运营突发事件、自然灾害、社会安全事件以及其他原因危及运营安全时，根据需要及时启动相应应急保障预案，运营单位可以暂停部分区段或者全线网的运营，做好客流疏导和现场秩序维护，并报告主管部门。
运营单位采取限流、甩站、封站、暂停运营措施应当及时告知公众，其中封站、暂停运营措施还应当向主管部门报告。
运营单位应当建立城市轨道交通正常、非正常、紧急运营安全信息统计分析制度，并按照有关规定及时报送相关信息。
运营单位应当组织对重大故障和事故原因进行分析，不断完善城市轨道交通运营安全管理制度以及安全防范和应急处置措施。
第五章 法律责任
运营单位有下列行为之一的，由主管部门责令限期改正；逾期未改正的，处以5000元以上1万元以下罚款，并可对其主要负责人处以1万元以下罚款：
（一）未按照相关标准对从业人员进行技能培训教育；
（二）列车驾驶员未按照法律法规的规定取得职业准入资格；
（三）列车驾驶员、行车调度员、行车值班员、信号工、通信工等重点岗位从业人员未经考核上岗；
（四）未建立保护区巡查制度；
（五）未按照有关规定完善风险分级管控和隐患排查治理双重预防制度；
（六）未建立风险数据库和隐患排查手册；
（七）未按要求报告运营安全风险隐患整改情况；
（八）未建立设施设备检查、检测评估、养护维修、更新改造制度和技术管理体系；
（九）未对设施设备定期检查、检测评估和及时养护维修、更新改造；
（十）未按照有关规定建立运营突发事件应急预案体系；
（十一）储备的应急物资不满足需要，未配备专业应急救援装备，或者未建立应急救援队伍、配齐应急人员；
（十二）未按时组织运营突发事件应急演练；
（十三）未按照有关规定及时报送运营安全相关信息。
运营单位有下列行为之一的，由主管部门责令限期改正；逾期未改正的，处以1万元以下罚款：
（一）未向社会公布运营服务质量承诺或者未定期报告履行情况；
（二）列车运行计划未报主管部门备案或者调整运行图严重影响服务质量的且未向主管部门说明理由；
（三）未按规定向乘客提供运营服务和安全应急等信息；
（四）未建立投诉受理制度，或者未及时处理乘客投诉并未将处理结果告知乘客；
（五）采取的限流、甩站、封站、暂停运营等措施，未及时告知公众或者封站、暂停运营等措施未向主管部门报告。
违反本办法第二十条、第二十三条和第二十四条，有下列行为之一的，由主管部门责令相关责任人和单位限期改正、消除影响；逾期未改正的，可以对个人处以5000元以下罚款，对单位处以3万元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）在保护区内违法施工作业；
（二）高架线路桥下的空间使用可能危害运营安全的；
（三）地面、高架线路沿线建（构）筑物或者植物妨碍行车瞭望、侵入限界的。
违反本办法第三十一条、第三十二条第一项至第五项规定的，运营单位有权制止，主管部门责令改正，可以对个人处以5000元以下罚款，对单位处以3万元以下罚款；违反治安管理的，由公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
违反第三十二条第六项至第十三项规定的，运营单位有权制止，由主管部门予以警告，并可对个人处以3000元以下罚款。
交通、应急管理、公安和其他对运营安全负有职责的行政主管部门应当切实贯彻落实轨道交通运营安全综合协调机制，不履行本规定职责造成严重后果的，或者有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的，对负有责任的领导和直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的依法追究刑事责任。
对违反本办法的行为，法律、法规另有规定的，从其规定。
第六章 附则
本办法自2021年1月1日起施行。
